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物业管理工作必备的应急救援预案

为了有效应对物业管理区域内可能发生的各类突发事件，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失，确保物业管理工作的正常进行，保障业主和使用人的生命财产安全，特制定本应急救援预案。

一、总则

（一）编制目的

提高物业管理公司应对突发事件的能力，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行救援和处置，保护小区业主生命和财产安全，维护小区正常秩序。

（二）适用范围

本预案适用于物业管理公司所负责管理的物业区域内各类突发事件的应急救援和处置工作，包括但不限于火灾、地震、电梯故障、停水停电、治安事件、公共卫生事件等。

（三）工作原则

1.以人为本，安全第一。把保障人民群众的生命安全和身体健康作为应急工作的首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡。

2.统一领导，分级负责。在物业管理公司的统一领导下，各部门按照职责分工，分级负责，协同应对突发事件。

3.预防为主，平战结合。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。

4.快速反应，科学处置。建立健全快速反应机制，一旦发生突发事件，能够迅速响应，科学决策，有效处置。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立物业管理应急指挥中心，由物业管理公司总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心设在物业管理公司办公室，实行24小时值班制度。

（二）各成员职责

1.总指挥职责：全面负责应急救援工作的指挥和协调，下达应急救援命令，组织制定应急救援方案，决定应急救援工作中的重大事项。

2.副总指挥职责：协助总指挥开展应急救援工作，负责组织实施应急救援方案，协调各部门之间的工作，及时向总指挥报告应急救援工作进展情况。

3.安全管理部门职责：负责治安防范、消防安全等工作，在突发事件发生时，迅速组织人员进行现场警戒、疏散群众、维护秩序，协助有关部门进行火灾扑救、伤员救助等工作。

4.工程维修部门职责：负责物业管理区域内的设施设备维修、保养和管理工作，在突发事件发生时，迅速组织人员对受损的设施设备进行抢修，保障水、电、气等供应的安全和正常运行。

5.环境管理部门职责：负责物业管理区域内的环境卫生、绿化养护等工作，在突发事件发生时，协助做好现场清理、消毒等工作，防止疫情传播和环境污染。

6.客服部门职责：负责与业主和使用人的沟通和协调工作，及时了解业主和使用人的需求和意见，在突发事件发生时，做好业主和使用人的安抚、解释工作，收集和反馈相关信息。

7.后勤保障部门职责：负责应急物资的采购、储备和供应工作，保障应急救援工作的物资需求。在突发事件发生时，做好车辆调配、餐饮供应等后勤保障工作。

三、应急响应程序

（一）信息报告

1.任何人员发现物业管理区域内发生突发事件后，应立即向物业管理公司客服中心或相关部门报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、规模、影响范围等基本情况。

2.客服中心或相关部门接到报告后，应及时核实情况，并在第一时间向应急指挥中心报告。应急指挥中心根据事件的严重程度和发展态势，及时向上级主管部门和相关政府职能部门报告。

（二）应急启动

1.应急指挥中心接到突发事件报告后，应立即组织相关人员进行分析评估，根据事件的性质、规模和影响程度，确定应急响应级别，并启动相应的应急救援预案。

2.应急响应级别分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。具体划分标准根据国家和地方有关规定执行。

（三）应急处置

1.现场指挥：应急指挥中心总指挥或副总指挥应迅速赶赴事件现场，成立现场指挥部，全面负责现场应急处置工作的指挥和协调。

2.组建救援队伍：根据事件的性质和救援需要，迅速调集安全管理、工程维修、环境管理、客服等部门的人员组成应急救援队伍，按照各自的职责分工，开展救援工作。

3.开展救援行动：救援队伍到达现场后，应立即采取有效的救援措施，营救受伤人员，疏散群众，控制事态发展，防止事故扩大。同时，要做好现场的保护和警戒工作，防止无关人员进入现场。

4.协调外部力量：根据事件的严重程度和救援需要，及时联系公安、消防、医疗、供水、供电等外部救援力量，请求支援和配合。在外部救援力量到达现场后，要积极做好协调和配合工作。

（四）应急结束

1.当突发事件得到有效控制，危害后果消除后，应急指挥中心应组织相关人员进行评估，确认符合应急结束条件后，宣布应急结束。

2.应急结束后，各部门应及时清理现场，恢复正常的生产生活秩序，并对事件的原因、经过和处置情况进行总结分析，提出改进措施和建议。

四、各类突发事件应急救援预案

（一）火灾事故应急救援预案

1.报警与接警：发现火灾后，应立即