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家居保洁服务规范

一、服务前准备

1.1客户需求确认与信息建档

服务前48小时，服务团队需通过线上系统或电话与客户完成需求确认，内容包括：房屋类型（平层/复式/别墅）、建筑面积、居住人数、特殊居住者（如婴幼儿、宠物、行动不便老人）、重点清洁区域（如厨房深度除油、卫生间美缝清洁）及禁忌事项（如特定材质家具禁用某类清洁剂、客户对香味敏感需使用无香型产品）。同时，需确认客户是否需要提供一次性清洁用品（如垃圾袋、马桶垫），并记录客户偏好（如清洁后是否开窗通风、是否需调整清洁时间）。所有信息录入客户专属档案，服务当天由执行人员核对确认。

1.2工具与物料配置

根据客户需求及房屋类型，配置标准化清洁工具包与定制化物料：

-基础工具：微纤维清洁布（分色管理：红色-卫生间专用、蓝色-厨房专用、白色-客厅/卧室通用）、304不锈钢玻璃刮（配可替换橡胶条）、多功能吸尘器（带扁吸头、毛刷头、除螨刷头）、三段式可调节伸缩杆（配除尘掸、平板拖头）、防渗透防水围裙、丁腈防护手套（中号/大号可选）。

-清洁药剂：中性多功能清洁剂（pH值6.5-7.5，用于普通墙面、木质家具）、酸性除垢剂（pH值2-3，用于瓷砖缝隙、马桶水锈）、碱性去油剂（pH值10-11，用于抽油烟机、燃气灶）、玻璃水（含防雾成分）、皮质护理剂（含天然蜂蜡）、木地板保养油（植物提取）。所有药剂需通过SGS无毒检测，包装标注使用范围及稀释比例（如去油剂需按1:5稀释）。

-特殊场景补充：针对有宠物家庭，额外配置宠物尿渍分解酶（含生物活性因子）；针对新装修房屋，增加甲醛中和喷雾（需客户同意后使用）；针对红木家具，配备专用木蜡油（不含化学溶剂）。

1.3人员培训与健康管理

服务团队成员需完成岗前72小时标准化培训，内容涵盖：清洁操作流程（含20类常见污渍处理技巧）、工具使用规范（如吸尘器吸力调节、玻璃刮角度控制）、客户服务礼仪（如敲门节奏“轻-重-轻”、沟通用语“请问是否需要调整清洁顺序？”）、安全防护知识（如登高作业规范、药剂接触应急处理）。培训后需通过理论（笔试）与实操（模拟清洁考核）双认证方可上岗。

同时，所有人员需持有有效期内的健康证（每半年复检一次），服务前需进行体温检测（≤37.3℃）、手部消毒（使用75%酒精免洗凝胶），避免感冒、皮肤破损等易交叉感染情况上岗。

二、服务执行流程

2.1入户准备与礼仪规范

服务人员需提前15分钟抵达小区，着统一工装（藏蓝色上衣+黑色裤子，无明显logo），佩戴工牌（含姓名、工号、照片），工具包外罩防尘袋。到达客户门前，轻敲3下（间隔1秒），自报身份：“您好，XX保洁服务，预约时间已到。”客户开门后，主动出示工牌，穿戴鞋套（若客户提供专用拖鞋需经允许后更换），将工具包放置于玄关指定区域（如客户未指定，统一放置于离门1米处的干燥地面）。

2.2分区清洁操作标准

清洁顺序遵循“由高到低、由干到湿、由里到外”原则，具体分区执行标准如下：

2.2.1客厅/卧室

-顶面与墙面：使用伸缩杆除尘掸（转速≤30转/分钟）清除天花板蛛网、灯具表面浮灰，重点检查空调出风口格栅（用毛刷头吸尘器清理）；墙面用微纤维干布轻擦开关插座（避免湿擦）、装饰画框架，顽固污渍（如儿童蜡笔印）用橡皮擦沿同一方向轻擦，禁止用力刮擦。

-家具与织物：木质家具先用干布除尘，再喷中性清洁剂（距离30cm喷洒），用半湿微纤维布打圈擦拭（避免沿木纹垂直方向），最后用干布收光；皮质沙发用专用护理剂喷于干布（不直接喷表面），沿纹路单向擦拭，缝隙处用扁吸头吸尘器清理；床垫使用除螨刷头吸尘器（吸力调至“轻柔”档），每平方米停留5秒，床底用平板拖头（配半湿布）清洁，无积灰、无杂物。

-地面：木地板先用干布扫净颗粒，再用平板拖头（配微纤维湿布，湿度以拧干后不滴水为准）沿木纹方向擦拭，边角处用扁铲（包布防刮）清理顽固胶渍；瓷砖/大理石地面用中性清洁剂按1:20稀释后湿拖，重点清洁踢脚线与地面接缝（用牙刷蘸清洁剂刷洗），最后用玻璃刮刮净地面水分，无残留水痕。

2.2.2厨房

-橱柜与电器：橱柜门先用干布清除油膜，再喷碱性去油剂（距离20cm喷洒，静置3分钟），用百洁布（软面）沿柜门缝隙方向擦拭，拉手处用旧牙刷（包布）清理；橱柜内部清空物品（客户同意后），用半湿布擦拭隔板，角落用吸尘器清理；抽油烟机表面用去油剂喷擦，滤网需拆卸（戴手套操作），浸泡去油剂溶液（1:10稀释）10分钟，软刷清除油垢，冲洗后晾干装回；燃气灶火盖取出，用小刷子清理火孔，炉架用铝箔纸包裹（客户同意后）防油；冰箱表面用中性清洁剂擦拭，密封条用牙刷蘸水清洁，顶部用干布除尘（避免液体渗入散热孔）。

-台面与水槽：石英石台