建立医院优质服务.ppt

建立医院优质服务;**一、优质服务理;1.医院服务的特征患者非伤即病;医疗;**“工程师”和“艺术家”“;**2.患者的主观感受尊重;**患者希望得到的尊重主动服务;**尊重—保护身体隐私裸露必要;**尊重—保密信息隐私一诊室、;**不要在公共场所讨论病情说者;2.患者的主观感受流程便捷环境;3.优质服务的基础管理患者的期;**①.患者对医院的期望确切疗;优质服务的判断**患者期望等于;了解患者的期望主观需求过去的经;管理期望问题：试比较以下两家;结论患者对服务的评价不是纯粹客;②.影响患者的体验可靠性反应性;可靠性—准确、可靠地提;同理心—给予患者的关心;4.优质服务体系*;新加坡医院优质服务的核心优质服;**二、美;1.温馨的就医氛围候诊区诊断室;花园绿色植物地板墙面装饰**;地板的选择瓷砖、大理石;1.温馨的就医氛围无障碍通道、;都江堰市人民医院电梯里的轮椅、;2.明显的视觉识别医院标志、标;**人性柔和的院徽可爱的啄木鸟;3.实用的生活设施病床床单元家;病床设施材质高度折叠床档滑轮吊;卫生间设施开门方向防滑措施SO;辅助器材平车轮椅助行器拐杖**;4.便捷的后勤服务餐厅、超市、;保安与保洁医院自管服务外包**;交通工具停车场;到底应该谁来做？送标本取报告运;5.5S管理;1S-整理区分要用和不用的东西;2S-整顿将要用的东西定出位置;3S-清扫清除垃圾，美化环境。;4S-维持维持前3S的成果，制;5S-素养遵守制度，养成习惯。;**三、塑造员工行;1.服务准则服务愿景与理念;*;以病人为核心新加坡中央医院服务;中国某医院关怀准则关怀准则;**圣鲁克医院患者接触准则1.;**8.提倡家庭护理；患者和客;亚历山大医院行为准则手册第2条;2.服务标准关键时刻每;**新加坡中央医院服务手册第一;服务循环*优质服务是患者家属的;患者接待服务剧本情景模拟：10;服务标准服务步骤做什么;服务标准设定原则明确具体完成时;3.超值服务服务程序行动;情景再现一女孩患肝癌晚期，估计;患者的烦恼一男性患者因车祸致左;**四、改;急需改进的就诊流程双向转诊制度;1.服务的连续性门诊（初诊、复;患者不能忍受的服务漫长的排队等;2.服务的协调性具有资质的专人;**一站式服务咨询挂号陪护;3.服务价值与浪费价值对;隐藏于流程中的八大浪费**;隐藏于流程中的八大浪费**;当员工、科室或医院超负荷工作;我看到，我建议，我实践列出你所;4.服务流程的优化标准化操作能;为什么要标准化操作普遍问题;如何实施标准化操作由一线员工参;等待或延误多由不均衡的工作量引;顺畅的流动想象一部自动扶梯，人;平衡工作量如果工作量不能自行均;**五、完善;**满意度调查神秘患者如何;①.满意度调查科室满意度调查医;②.神秘患者与客同行北京;③.焦点会议批判大会工休座谈*;④.服务检查**服务环境患者访;科室服务检查表检查科室：;患者访谈记录访谈科室：;2.优质服务的突破患者/员工比;优质服务行动计划序号服;优质服务的步骤制定医院服务标准;谢谢大家！ThankYou！