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物业客服投诉处理流程手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范物业客服投诉处理行为，明确处理流程与标准，提升投诉处理效率与质量，保障业主/住户的合法权益，维护物业服务区域的和谐稳定，树立物业服务企业的良好形象。通过系统化、专业化的投诉处理，持续改进服务水平，增强客户满意度与忠诚度。

1.2适用范围

本手册适用于物业服务中心全体客服人员及相关岗位员工在日常工作中接收、处理、跟进和反馈业主/住户（以下统称“客户”）各类投诉的全过程。

1.3基本原则

1.客户至上原则：始终将客户的合理诉求放在首位，以真诚、友善的态度对待每一位投诉客户。

2.实事求是原则：客观公正地调查投诉事件，依据事实和相关规定进行处理。

3.及时高效原则：迅速响应，尽快处理，避免投诉升级，力求在承诺时限内解决问题。

4.依法依规原则：处理投诉需遵守国家法律法规、物业管理条例及物业服务合同的相关约定。

5.首问负责原则：第一位接收投诉的客服人员即为首问责任人，需负责协调直至投诉得到妥善处理或引导至相关部门。

6.保密原则：对投诉客户的个人信息及投诉内容予以保密，不得泄露给无关第三方。

二、投诉处理基本流程

2.1投诉接收与记录

2.1.1投诉接收渠道

客服人员应确保所有投诉渠道的畅通，包括但不限于：

*物业服务中心前台当面投诉

*电话投诉

*线上平台投诉（如APP、微信公众号、邮件等）

*书面投诉（如信函、意见箱）

2.1.2投诉记录要求

当接到投诉时，客服人员应立即放下手中非紧急工作，专注接待客户。需详细、准确地记录以下信息，并填写《客户投诉处理登记表》：

*投诉人信息：姓名、房号、联系方式（确保至少一种有效联系方式）。

*投诉时间：精确到分钟。

*投诉地点：事发具体位置。

*投诉对象：涉及的具体事项、人员或部门（如有）。

*投诉内容：清晰、完整地记录事件经过、客户反映的问题及核心诉求。要善于倾听，必要时通过复述确认信息，避免遗漏关键细节。

*投诉方式：记录接收投诉的具体方式。

2.2投诉初步判断与分类

客服人员在接收投诉后，应对投诉内容进行初步判断和分类：

*按紧急程度：分为紧急（如涉及人身安全、重大设施故障等）、一般、轻微。

*按投诉性质：分为服务质量类、工程维修类、环境卫生类、安全秩序类、绿化养护类、收费类、邻里纠纷类等。

*按责任归属：分为物业服务中心责任、开发商责任、业主/住户自身责任、外部单位责任等。

初步判断有助于确定处理优先级和责任部门。

2.3投诉处理与跟进

2.3.1即时处理

对于事实清楚、责任明确、可当场解决的简单投诉（如咨询类、小范围清洁问题等），客服人员应立即协调处理或给予明确答复，争取当场解决，避免投诉流转。

2.3.2内部流转与协调

对于无法当场解决的投诉，客服人员应根据初步分类，在规定时限内将《客户投诉处理登记表》及相关信息转交至相应的责任部门或负责人，并明确处理要求和期望时限。

*责任部门接收投诉后，应及时对投诉内容进行核实、调查。

*对于涉及多个部门的复杂投诉，由客服中心（或指定负责人）进行协调，明确牵头部门和配合部门。

2.3.3处理过程跟进

*客服人员（首问责任人）应对所受理投诉的处理过程进行全程跟进，主动与责任部门沟通，了解处理进展。

*对于超期未处理或处理遇到困难的投诉，应及时向上级领导汇报，协调资源推动解决。

*在处理期间，应根据投诉的紧急程度和处理进展，适时与客户保持沟通，告知最新情况，让客户感受到被重视和问题正在积极处理中。

2.4投诉回复与确认

*投诉处理完毕后，责任部门应及时将处理结果反馈给客服人员（首问责任人）。

*客服人员在接到处理结果后，应在规定时限内（通常为处理完毕后24小时内）主动、及时地将结果清晰、准确地回复给投诉客户。回复方式应根据客户偏好和投诉性质选择（电话、当面、书面等）。

*回复时，应耐心向客户解释处理情况、采取的措施、处理结果及依据。

*确认客户对处理结果是否满意。如客户满意，应感谢客户的反馈；如客户不满意，需了解具体原因，判断是否需要进一步处理或重新评估解决方案，并记录客户的新诉求。

2.5投诉总结与归档

*投诉处理完毕且客户无异议后，客服人员应将整个投诉处理过程的相关记录（包括《客户投诉处理登记表》、处理过程中的沟通记录、责任部门的处理报告、客户反馈意见等）整理齐全，按照公司档案管理规定进行归档保存。

*定期对投诉案例进行汇总、分析，找出共性问题、频发问题及服务薄弱环节，提出改进建议，为物业服务质量的持续提升提供依据。

三、投诉处理人员行为规范与沟通技巧

3.1行为规范

*仪容仪