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门店外卖服务流程与规范

外卖服务作为连接门店与消费者的重要纽带，其服务流程的规范性直接影响消费者体验与品牌口碑。完整的外卖服务流程需涵盖订单接收、备餐制作、打包封装、配送协调及售后响应五大核心环节，各环节需建立标准化操作规范，确保服务质量稳定可控。

一、订单接收与信息确认

订单接收是外卖服务的起点，需通过系统与人工双重校验确保信息准确性。门店应配置专用接单设备（如智能POS机、接单打印机），与外卖平台系统实时对接，确保订单信息同步无延迟。接单人员需在订单推送后1分钟内完成初步确认，重点核对以下内容：

1.基础信息：订单号、客户姓名、联系电话（仅用于配送确认，禁止留存或外传）、配送地址（精确到楼栋单元及门牌号）、下单时间及预计送达时间（平台标注或门店自设）。

2.菜品信息：核对订单中菜品名称、数量、规格（如大/中/小份）是否与门店菜单一致，特别注意“去辣”“加醋”“少盐”等个性化备注，需用醒目标记（如红色标签、特殊符号）标注在备餐单上，避免漏看。

3.附加需求：检查是否需要额外餐具（如筷子、勺子、纸巾）、赠品（如小菜、饮料）或备注“敲门/放门口”等配送要求，此类信息需同步传递至打包环节与配送人员。

若遇系统故障导致订单未正常接收（如漏单、重复接单），接单人员需立即通过平台客服或门店自有通讯工具（如企业微信）联系消费者确认订单状态，避免因信息滞后影响出餐时效。对于异常订单（如地址模糊、联系电话为空），需在5分钟内主动联系消费者核实，确认无误后方可进入备餐流程。

二、备餐制作与质量管控

备餐环节是保证餐品品质的核心，需严格遵循“时间可控、标准统一、卫生达标”三大原则。门店应根据订单量动态调整备餐节奏，高峰期（如午间11:30-13:30、晚间17:30-19:30）需提前15分钟启动预加工（如切配半成品、预热设备），非高峰期则按“接单一制作一打包”的顺序执行，避免餐品提前做好导致口感下降。

（一）制作标准

1.食材管理：所有用于外卖的食材需与堂食共用同一采购与存储标准，使用前需检查新鲜度（如蔬菜无腐烂、肉类无异味），过期或变质食材严禁使用。冷藏食材需在使用前30分钟取出回温（需冷冻保存的特殊食材除外），确保烹饪效果。

2.烹饪控制：严格按照门店标准化食谱操作，控制火候、油温、烹饪时间。例如，煎制类菜品需确保外酥里嫩，避免因过度加热导致配送后变硬；汤类需煮沸后保持微火保温，避免冷却分层。针对外卖特性，部分菜品需调整制作方式：如面条类需减少汤汁比例（避免配送后坨软），炸物类可裹二次脆皮浆（延长酥脆时间）。

3.温度管理：热食出餐温度需≥60℃（可使用红外测温枪检测），冷食（如沙拉、凉菜）需≤10℃，确保配送过程中温度变化在安全范围内（热食2小时内不低于60℃，冷食2小时内不高于10℃）。

（二）卫生规范

备餐人员需严格遵守食品加工卫生要求：操作前需用肥皂洗手并消毒（消毒时间≥20秒），穿戴清洁的工作衣帽（需覆盖头发与口鼻），手部有伤口时需佩戴防水手套并暂停接触即食食品。操作间需每日清洁消毒（早中晚各一次），重点清洁操作台、刀具、砧板（生熟分开使用，标识明确），避免交叉污染。

三、打包封装与细节把控

打包是影响消费者第一印象的关键环节，需兼顾功能性（防漏、保温）与美观性（标签清晰、包装整洁）。门店应根据菜品类型选择适配的包装材料（需符合GB4806食品接触材料安全标准），并制定“一类一策”的打包规范。

（一）包装材料选择

1.容器类：汤类使用防漏碗（带密封圈），容量需比菜品体积大20%（避免汤汁过满溢出）；米饭使用PP材质圆形餐盒（底部带透气孔，避免水汽导致米饭粘连）；炒菜使用方形深口餐盒（分隔设计可避免菜品混色）。

2.辅助类：热食外裹保温袋（厚度≥3mm，可维持温度30分钟以上），冷食使用冰袋+隔热包（冰袋需用防水袋包裹，避免融化污染餐品）；易洒漏菜品（如酸汤肥牛）需额外缠绕保鲜膜（覆盖盒盖缝隙）。

3.标识类：每单需粘贴统一格式的“外卖信息贴”，内容包含订单号、客户姓名、联系方式（仅显示后四位）、备注要求（如“不加辣”“放门口”），字体清晰易读，粘贴位置固定（如餐盒侧面中上部）。

（二）打包操作流程

1.初检：备餐完成后，打包员需对照订单逐一核对菜品（数量、规格、备注），确认无误后签字留存记录（留存时间≥30天）。

2.分装：按“重的在下、轻的在上”原则堆叠餐盒（如汤碗放底层，米饭放中层，炒菜放顶层），避免压坏易碎菜品（如煎蛋、糕点）。

3.密封：餐盒盖需按压至完全闭合（可轻摇检查是否漏液），保温袋需折叠封口并粘贴一次性封条（消费者可通过封条完整性判断餐品是否被拆动）。

4.附加品：根据订单需