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茶馆日常运作管理规范流程

一、总则

本规范旨在确保茶馆日常运作的有序、高效与专业，提升服务品质，保障宾客体验，树立良好品牌形象。凡茶馆全体从业人员，均需严格遵守本规范，将每一个环节落到实处，务求让每一位茶客都能感受到宾至如归的温暖与专业。茶馆的核心在于“以客为尊，以茶为本”，所有流程设计均围绕此核心展开。

二、每日运作流程详解

（一）营业前准备（开店前一小时）

1.人员到岗与晨会

*所有当班人员需提前到岗，更换统一、整洁的工装，整理仪容仪表，确保精神饱满。

*由店长或当日负责人主持简短晨会，明确当日工作重点、服务注意事项、茶叶知识分享或新品介绍，并检查员工到岗情况及准备状态。

2.环境清洁与整理

*公共区域：地面清扫拖拭，确保无杂物、无水渍；桌椅擦拭干净，摆放整齐；绿植养护，叶面无尘；门窗玻璃清洁明亮。

*茶台区/操作间：操作台、茶具（茶壶、茶杯、公道杯、茶荷、茶匙等）彻底清洗消毒，沥干备用；茶叶罐、茶则等器具摆放有序，标签清晰。

*卫生间：清洁并消毒，确保无异味、无污渍，卫生纸、洗手液等用品补充到位。

*陈列区：茶叶、茶器等商品陈列整齐，价签完整清晰，样品保持清洁。

3.物料准备与检查

*茶叶：根据当日预估客流量，备足各类茶叶，检查茶叶品质及保质期，确保无受潮、变质现象。茶叶罐密封良好。

*水：确认水源充足，水质符合泡茶标准。如需使用特定水源（如矿泉水、山泉水），需提前储备。

*茶点与辅料：准备适量茶点，确保新鲜；糖、奶等辅料按需备好。

*消耗品：纸巾、湿巾、杯垫、打包袋等补充齐全。

*设施设备：检查空调、音响、灯光、POS机、饮水机、煮水器等是否运行正常，调试至适宜状态（如温度、音量）。

4.氛围营造

*开启适宜的照明，营造温馨舒适的光线环境。

*播放轻柔、典雅的背景音乐，音量以不影响客人交谈为宜。

*调节室内温度与湿度，使之达到体感舒适范围。

（二）营业中服务流程（营业时间内）

1.迎宾接待

*当客人临近门口时，主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*根据客人数量及需求，引导至合适座位，协助拉椅让座。

*主动为客人递上菜单，并简要介绍当日特色或推荐茶品。

2.点单服务

*耐心解答客人关于茶叶品种、冲泡方式、口感特点等方面的咨询。

*尊重客人选择，如客人犹豫可提供专业建议，但避免过度推销。

*准确记录客人所点茶品、茶点及数量，复述确认无误后，告知大致上茶时间。

3.茶饮制作与奉茶

*严格按照标准冲泡流程进行操作，注重茶叶用量、水温、冲泡时间的把控，确保茶品最佳风味。

*操作过程应洁净卫生，动作娴熟、优雅，可适当向客人展示茶艺之美。

*奉茶时，双手端送，放置于客人右手前方，礼貌示意：“您的XX茶，请慢用。”同时可简要介绍茶品特点及品饮方法。

4.席间服务

*定时巡视各桌客人情况，及时为客人添水、更换骨碟、清理桌面杂物。

*留意客人饮茶状态，适时询问是否需要续水或加茶。

*保持桌面整洁，及时收走空杯、空碟。

*与客人交流时，态度诚恳，语言得体，避免打探客人隐私或谈论与工作无关话题。对客人的合理要求应尽量满足，超出能力范围的及时向上级汇报。

5.点单与结账

*客人示意点单时，迅速上前，手持点单本或电子点单设备，准确记录。

*确认账单无误后，双手递交给客人核对。

*客人结账时，主动告知支付方式，高效完成收款、找零或引导至收银台。

*收款后向客人致谢：“谢谢惠顾！”

6.送客

*客人起身离席时，主动协助整理物品，提醒带好随身belongings。

*送至门口，微笑道别：“欢迎下次光临！”

（三）营业结束后工作（闭店前）

1.宾客送别与清场

*对最后离店的客人礼貌送别。

*检查各区域是否有滞留客人或遗留物品。如有遗留物品，及时登记并妥善保管。

2.环境整理与清洁

*按照营业前清洁标准，对所有区域进行彻底清扫和消毒。

*茶具、器皿清洗消毒后归位存放。

*垃圾进行分类处理并清空。

*桌面、座椅归位。

3.物料盘点与补充

*盘点当日茶叶、茶点、消耗品等剩余数量，记录消耗量。

*根据盘点结果，填写申购单，为次日营业做好物料准备。

*剩余茶叶、茶点等按规定条件储存，确保品质。

4.设施设备检查与关闭

*关闭所有不必要的灯光、空调、音响、饮水机、煮水器等设备电源。

*检查水、电、气阀门是否关闭严密。

*POS机等收银设备进行日结处理并关闭。

5.工作日志与交接

*店长或当日负责人填写工作日志，记录当日营业额、客流量