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民宿运营管理细则范本

引言

本细则旨在规范民宿日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务质量与客户满意度，确保民宿安全、有序、高效地运作。适用于民宿全体员工，并作为日常工作的指导依据。

一、组织架构与岗位职责

1.1组织架构

民宿运营管理将根据实际规模设立相应岗位，通常包括：民宿主理人/店长、客房服务组、前台接待组、后勤保障组（可兼职）。各岗位需明确汇报关系与协作机制。

1.2核心岗位职责

1.2.1民宿主理人/店长

*全面负责民宿的整体运营与管理工作，制定经营目标与发展计划。

*统筹各部门工作，协调内外部资源，确保各项工作落实。

*负责员工招聘、培训、考核与激励，营造积极的团队氛围。

*监控服务质量与客户反馈，持续优化服务流程。

*关注市场动态，制定营销策略，提升民宿知名度与入住率。

*负责民宿财务管理、成本控制及效益分析。

1.2.2前台接待组

*负责客户咨询、预订受理、订单确认与修改等工作。

*热情接待入住客人，办理登记、信息核对、钥匙交接等手续。

*准确解答客人疑问，提供当地旅游咨询、交通指引等服务。

*负责客房钥匙管理、前台区域卫生与物品整理。

*处理客人在住期间的简单需求与投诉，及时上报特殊情况。

*负责离店结算、发票开具及客史档案的建立与管理。

1.2.3客房服务组

*严格按照卫生标准与操作流程，负责客房及公共区域的清洁打扫。

*确保布草、客用品的更换、补充与规范摆放。

*清洁过程中仔细检查客房设施设备完好情况，发现问题及时上报并协助处理。

*负责布草的送洗、接收、分类存放与管理。

*保持工作间及清洁工具的整洁与有序。

1.2.4后勤保障组

*负责民宿设施设备的日常巡检、简单维修与保养。

*协助处理突发的设备故障，联系专业维修人员。

*负责民宿公共区域的绿化养护与环境维护。

*协助采购日常运营所需的物料与消耗品。

*配合其他部门完成临时性工作。

二、房源管理

2.1客房清洁与维护

*每日按照规定顺序和标准清洁客房，确保一客一换一消毒。

*清洁内容包括但不限于：床铺整理、卫生间清洁消毒、地面除尘、家具擦拭、镜面清洁、垃圾清理等。

*定期对客房进行深度清洁，包括空调滤网、窗户槽、床底等卫生死角。

*清洁后需进行自查，确保符合卫生标准方可报洁。

2.2布草管理

*布草（床单、被套、枕套、毛巾等）应符合卫生标准，做到干净、平整、无污渍、无破损。

*布草实行分类管理，按规范送洗、接收、折叠、存放。

*建立布草台账，定期盘点，确保数量准确，及时补充损耗。

*客人如有特殊要求（如环保不更换布草），需做好记录并尊重客人选择。

2.3设施设备管理

*建立客房设施设备清单，明确责任人。

*每日检查客房内电器、洁具、家具等是否完好，功能是否正常。

*发现设施设备损坏或故障，应立即上报并记录，及时安排维修或更换。

*指导客人正确使用房间内的特殊设备，并提供必要的说明。

三、客户服务

3.1预订服务

*保持预订渠道畅通，及时响应客户咨询与预订请求。

*准确记录预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住日期、房型、特殊需求等。

*向客人清晰说明房价、押金政策、取消条款及民宿相关规定。

*预订确认后，及时向客人发送入住指引等信息。

3.2入住接待

*客人抵达时，主动热情问候，核对身份信息，快速为客人办理入住手续。

*向客人介绍民宿的基本设施、服务项目、周边环境及注意事项。

*协助客人搬运行李至房间，引导客人熟悉房间设施。

*对有特殊需求的客人（如老人、儿童、残障人士）应给予更多关照。

3.3住中服务

*保持公共区域的安静与整洁，为客人提供舒适的公共空间。

*及时响应客人在住期间的服务需求，如增添物品、维修请求等。

*提供必要的便民服务，如雨伞租借、充电服务、简易医疗用品等。

*尊重客人隐私，非经允许不得随意进入客人房间。

*关注客人动态，如发现异常情况及时处理并上报。

3.4离店服务

*提前提醒客人退房时间，高效为客人办理离店手续。

*仔细检查客房设施设备及物品是否完好、有无遗漏。

*准确核算房费及其他消费，为客人提供清晰的账单。

*主动征求客人对住宿体验的意见和建议，并感谢客人的光临。

*协助客人搬运行李，礼貌送别。

3.5客户关系维护

*建立客户档案，记录客人偏好及特殊需求，以便提供个性化服务。

*对离店客人进行适当的回访，了解其对服务的满意度，处理遗留问题。

*通过社交媒体、邮件等方式，与老客