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银行大堂经理客户分流与服务质量控制力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户分流效率

平均分流时间

35%

60秒

每超过10秒扣2分，最低为0分

分流准确率

95%

低于95%每降低1%扣2分，最低为0分

客户等待时间控制

客户平均等待时间不超过10分钟

每超过2分钟扣1分，最低为0分

高峰期分流能力

高峰期分流客户数不低于30人/小时

每低于5人/小时扣2分，最低为0分

分流流程规范执行率

98%

低于98%每降低1%扣2分，最低为0分

服务质量

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

每低于0.1分扣3分，最低为0分

服务投诉率

低于2%

每高于1%扣5分，最低为0分

服务规范执行率

96%

低于96%每降低1%扣2分，最低为0分

主动服务意识

日均主动服务客户数不低于15人

每低于3人扣2分，最低为0分

客户问题解决率

98%

低于98%每降低1%扣2分，最低为0分

营销推广能力

产品营销成功率

20%

15%

每低于1%扣2分，最低为0分

客户转化率

5%

每低于0.5%扣2分，最低为0分

营销活动参与度

参与率不低于80%

每低于10%扣2分，最低为0分

营销方案创新性

提出至少2个创新营销方案

未完成扣5分，完成1个加2分，最多加10分

营销目标完成率

100%

每低于10%扣3分，最低为0分

团队协作与培训

团队协作贡献度

15%

得到团队成员至少90%的正面评价

低于90%每降低10%扣2分，最低为0分

新员工培训覆盖率

100%

每低于5%扣2分，最低为0分

培训效果评估

新员工培训后考核通过率不低于95%

低于95%每降低1%扣2分，最低为0分

知识分享次数

每月至少组织1次知识分享

未完成扣3分，完成1次加1分，最多加6分

跨部门协作满意度

得到至少3个部门90%以上的正面评价

每低于90%扣2分，最低为0分

本考核表用于评估银行大堂经理在客户分流效率、服务质量、营销推广能力及团队协作与培训方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见