酒店员工情绪劳动对顾客满意度的影响研究--以L酒店为例.docVIP

PAGEI

PAGEI

摘要

处于酒店行业竞争态势持续升级的当下，员工情绪劳动与顾客满意度之间的联系日益成为人们关注的点，本研究将裸心谷高端生态度假酒店作为研究对象，从不同层面分析员工情绪劳动对顾客满意度的具体影响机制，情绪劳动主要包含表层扮演、深层扮演以及自然流露这三个维度。本文采用文献研究法和问卷调查法相结合的方式收集数据，进而采用统计分析法处理问卷样本的信息内容，不同维度的情绪劳动对顾客满意度影响差异明显，自然流露的情绪表达对顾客满意度的提升作用最为突显，其次是深层扮演，表层扮演对增进顾客满意度的作用有限。更重要的是，高端生态度假酒店特有的环境氛围与服务定位，对员工