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医院投诉管理2025年工作总结及下一年工作计划

2025年，我院投诉管理工作以“规范流程、强化责任、源头治理、提升满意度”为核心目标，紧密围绕《医院投诉管理办法》及国家卫生健康委关于加强医疗服务质量安全管理的相关要求，结合年度重点工作任务，通过优化管理机制、完善信息化支撑、深化全员参与、强化分析整改，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”转型。全年共受理有效投诉1268件（含现场、电话、网络、来信等多渠道），较2024年（1812件）下降30%；投诉处理及时率100%，患者对处理结果满意度从2024年的82%提升至91%；因服务态度、流程繁琐等非医疗技术类投诉占比从68%降至45%，医疗质量