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职前培训流程及标准（营业部门

职前培训（营业部门）流程及标准

责任部门?管理部?直接责任人?培训主管?间接责任人?管理部经理

职前培训（营业部门）流程及标准

一、?职前培训简述

职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。

二、?职前培训目的

-?宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感

-?帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同

-?培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力

-?发掘并延伸员工自身的潜能

三、?责任部门与责任人

-责任部门——管理部

-直接责任人——培训主管

-间接责任人——管理部经理

四、培训方式

-脱产集中式培训

-讲授式为主，理论与实操相结合

五、培训大纲

（一）通用类培训大纲

1、企业简介、基本制度、企业文化??????????????????总课时：120分钟????主讲人：管理部经理

-企业简介：发展历程，企业愿景

-企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度

-企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述

-企业远景：企业发展规划，员工职业发展规划

2、服务工作人员应具备的素质和要求????????????????总课时：120分钟?????主讲人：培训主管

-?服务与服务质量概述：什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。

-?服务礼仪：服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练

-?职业道德与行为规范：《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》

4、消防安全知识??????????????????????????????????总课时：120分钟???????主讲人：消防专干

-消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案

-消防实战演习

-公主岗位职责

-房内的服务流程及工作标准

-公主礼仪礼貌规定

-公主的服务技能

-公主的推销技巧（二次促销）

-公主工作应注意事项

-房内工作表格介绍

-其他需要培训的内容

4、收银岗位培训纲要??????????????????????????????总课时：90分钟???????主讲人：培训专干

-收银岗位职责及纪律规范

-收银的服务流程及工作标准

-收银的礼仪礼貌规定

-收银客诉解决技巧

-收银风险预控方法

-收银员的工作纪律

-收银工作中应注意事项

-收银工作表格介绍

-其他需要培训的内容

5、保洁岗位培训纲要??????????????????????????????总课时：60分钟?????????主讲人：培训专干

-保洁岗位职责

-保洁的服务流程及工作标准

-保洁礼仪礼貌规定

-分担区域详解

-保洁用具的使用标准与维护保养

-保洁工作应注意事项

-其他需要培训的内容

六、培训课程安排

（一）通用培训课程

D+1?时间?课程内容?讲授人?地点

?9：00～9：20?军训??

?9：30～10：30?企业简介、基本制度、企业文化（一）?管理部经理?培训教室

?10：45～11：45?企业简介、基本制度、企业文化（二）?管理部经理?培训教室

?11：30～13：00?午休??

?13：00～14：00?服务工作人员应具备的素质和要求（一）?培训主管?培训教室

?14：15～15：15?服务工作人员应具备的素质和要求（二）?培训主管?培训教室

?15：30～16：30?服务工作人员应具备的素质和要求（三）?培训主管?培训教室

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D+2

?时间?课程内容?讲授人?地点

?9：00～9：20?军训??

?9：30～10：30?营业基本知识（一）?店长/主管?培训教室/营运现场

?10：45～11：45?营业基本知识（二）?店长/主管?培训教室/营运现场

?11：45～13：00?午休??

?13：00～14：00?营业基本知识（三）?店长/主管?培训教室/营运现场

?14：15～15：15?营业基本知识（四）?店长/主管?培训教室/营运现场

?15：30～16：30?应急事件的处理技巧?店长/主管?培训教室/营运现场

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D+3?时间?课程内容?讲授人?地点

?9：00～9：20?军训??

?9：30～10：30?房间机具介绍及操作（一）?技术部主管?培训教室/包房内

?10：45～11：45?房间机具介绍及操作（一）?技术部主管?培训教室/包房内

?11：45～13：00?午休??

?13：00～14：00?服