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银行大堂经理防抢应急预案.docx

银行大堂经理防抢应急预案

银行大堂经理作为营业网点现场管理的核心岗位，在防抢事件中承担着现场指挥、人员调度、风险控制及客户安全保障的关键职责。为确保在突发抢劫事件中快速响应、有效处置，最大程度保障人员生命安全、减少财产损失，结合网点实际运营场景，制定本应急处置流程及操作规范。

一、前期准备与风险识别机制

（一）基础防护设施管理

大堂经理需每日营业前检查以下防护设施状态，确保关键时刻可用：

1.紧急报警装置：确认110联网报警按钮、无声报警设备位置标识清晰，无遮挡；测试与监控中心的联动响应（通过模拟触发，观察监控中心30秒内是否反馈）。

2.防暴器材：检查大堂内防暴钢叉、橡胶棍、防割手套等装备是否存放于指定位置（通常为大堂经理工作台旁带锁柜或保安岗亭），数量是否符合网点规模（500㎡以下网点配置2套，500㎡以上配置3套），器材无锈蚀、破损。

3.物理隔离设施：确认防弹玻璃、联动门、客户等候区与现金业务区的隔离门状态正常，钥匙（或密码）由大堂经理与保安组长双人保管，避免单人操作风险。

（二）可疑人员识别与预警

大堂经理需通过日常观察建立“三级风险预警”机制：

-一级预警（低风险）：客户行为异常但无明确威胁（如长时间在非业务区徘徊、反复询问无关业务问题、频繁观察监控位置）。此时大堂经理应主动上前服务，引导至业务办理区，同时通过眼神或手势提示保安注意跟进，记录其体貌特征（身高、衣着、携带物品）。

-二级预警（中风险）：出现潜在威胁迹象（如手插外套疑似持械、紧盯现金区或ATM加钞口、拒绝接受身份登记且情绪急躁）。大堂经理需立即通过内部通讯设备（如对讲机）向保安组长通报“1号目标，东厅3号位”，同步通知柜员注意关闭临时窗口，启动现金区监控特写模式（通过手势或预设指令提示监控员）。

-三级预警（高风险）：明确暴露凶器（刀具、仿真枪）或直接实施威胁（如喊“抢劫”“不许动”）。此时大堂经理需立即触发紧急报警装置（优先使用隐蔽式按钮，避免激怒歹徒），同时用标准化话术向现场人员传递信号（如“王姐，把客户引导到VIP室”，隐含“启动疏散”指令）。

二、现场处置核心流程

（一）初期响应阶段（0-2分钟）

当确认抢劫行为发生时，大堂经理需在10秒内完成以下动作：

1.自身定位：迅速移动至能观察全局且相对安全的位置（如客户等候区立柱后方），避免成为歹徒直接目标。

2.人员管控：

-对客户：用沉稳语气下达指令（“各位客户，不要惊慌，听从工作人员引导”），手势引导靠近门窗的客户向内侧安全区域（如非现金业务区、VIP室）移动，特别注意保护老人、儿童（用身体遮挡或牵领至隐蔽处）。

-对柜员：通过敲击柜台警示标识（如“紧急”字样提示牌）或预设灯光信号（快速开关业务窗口指示灯3次），提示柜员立即锁闭现金抽屉、关闭防弹玻璃挡板，停止现金操作（若歹徒已逼近柜台，柜员应按培训要求将现金推入保险柜并锁死，避免与歹徒直接对视）。

-对保安：通过对讲机明确指令（“张哥，守住后门，李姐准备防暴器材”），引导保安利用障碍物（如填单台、沙发）形成第一道防线，延缓歹徒接近现金区或客户密集区。

（二）冲突升级应对（2-5分钟）

若歹徒试图接近客户或破坏设施，大堂经理需启动“分层阻断”策略：

1.语言安抚：保持与歹徒的对话，降低其情绪激化风险（“我们配合，您别激动，有什么要求可以说”），避免使用“报警了”“警察快来了”等刺激性表述，同时通过语速、停顿暗示监控中心记录关键信息（如歹徒人数、武器类型）。

2.物理阻隔：指挥保安使用防暴钢叉在2米外形成阻隔线（钢叉前端抵住歹徒腰部以上位置，避免贴身接触），同步将填单台、座椅等可移动家具推至歹徒行进路线，延缓其行动。

3.信息传递：用手机（调至静音）向支行应急小组发送简码信息（如“东店，2男1刀，客户15人”），内容需包含网点位置、歹徒特征、现场人数，确保外部救援准确掌握情况。

（三）人质危机处理（若歹徒劫持客户）

此阶段大堂经理需重点执行“三不原则”与“三优先策略”：

-三不原则：不承诺无法实现的条件（如“我们没有权利给你现金”）、不激怒歹徒（避免否定其诉求）、不擅自行动（等待警方专业谈判人员到达）。

-三优先策略：优先确认人质安全（观察人质是否受伤、是否有呼吸异常）、优先提供歹徒要求的基础物资（如矿泉水，降低其攻击性）、优先向警方传递人质位置（通过手势或监控画面标记）。

同时，需暗中组织员工记录关键证据：大堂经理本人记录歹徒口音、衣着细节；保安记录歹徒移动路线；柜员记录歹徒与现金区接触的具体动作（如是否尝试撬柜）；监控员锁定案发时段录像并备份至离线存储设备。