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医院收费处的工作制度

一、收费服务基本规范

1.服务原则：收费处全体工作人员须严格遵守《医院财务制度》《医疗收费票据使用管理办法》等相关法规，以“准确、高效、便民”为服务宗旨，坚持“先核对、后收费”“唱收唱付”“当面清点”的操作准则，确保每笔收费业务真实、合规、可追溯。

2.岗位设置与职责

（1）收费处设收费岗、票据管理岗、稽核岗，各岗位实行AB角互补制，确保工作连续性。

（2）收费岗负责患者挂号、门诊/住院费用收取、票据打印及退费操作；票据管理岗负责收费票据的申领、发放、核销及归档；稽核岗负责每日收费数据与资金的核对、异常业务核查及月度收费分析。

（3）岗位人员须签订《廉洁服务承诺书》，严禁利用职务便利收取患者财物、违规修改收费数据或泄露患者信息。

二、全流程收费操作细则

（一）门诊收费流程

1.身份核验：患者办理挂号或缴费时，收费人员须核对就诊卡（或电子健康码）与患者本人身份信息（姓名、身份证号/医保卡号），确保“人卡一致”。无卡患者需登记姓名、联系方式（可选）及就诊科室，生成临时就诊信息。

2.费用确认：根据医生开具的电子处方或检查申请单，收费系统自动同步费用明细（项目名称、单价、数量、总价）。收费人员须主动提示患者核对屏幕显示的费用内容，确认无误后再进行收费操作；患者对费用有疑问时，应引导至科室费用查询终端或联系护士站复核，不得擅自修改系统数据。

3.支付方式：支持现金、银行卡（含信用卡）、移动支付（微信、支付宝、云闪付）、医保电子凭证等多种方式。

-现金支付：须当面清点，唱收唱付（如“收您100元，费用78元，找零22元”），并提示患者核对找零金额；

-电子支付：需确认支付成功后再打印票据，留存支付凭证截图（系统自动记录）；

-医保结算：严格执行医保政策，核对患者医保类型（职工/居民/异地）及参保状态，确保医保目录内项目直接结算，自费部分由患者支付；异地就医患者需提前确认备案状态，未备案者按自费处理并告知补备案流程。

4.票据打印与交付：收费成功后，系统自动生成机打票据（含项目明细、收费时间、操作员编号），需主动递交给患者并提示“请妥善保管票据，如需报销或退费请凭此办理”。票据内容不得涂改，有误时须按“退费重收”流程处理。

（二）住院收费流程

1.住院预缴：患者办理入院时，收费人员根据临床科室开具的《住院预缴通知单》收取预缴金。预缴金额参照病种预估费用（如普通病房3000元/人、ICU5000元/人），需向患者说明“预缴金为预估费用，住院期间费用超出部分需及时补缴”。收取后打印《住院预缴票据》，一联交患者，一联随住院病历流转。

2.住院费用补缴：住院期间，系统自动监测预缴金余额（低于预估费用的30%时触发预警），收费人员需通过电话（或护士站转达）通知患者或家属补缴，留存通知记录；患者因特殊情况无法及时补缴时，需经科室主任签字确认后暂缓，但须限制非必要检查项目直至费用到账。

3.出院结算：

（1）患者提交《出院通知单》后，收费人员需确认以下信息：

-临床科室已完成医嘱终止（无未执行的检查、治疗项目）；

-药房已核销住院期间所有药品（系统显示“无在院领药记录”）；

-医保患者已完成费用审核（系统显示“医保结算状态：可结算”）。

（2）系统自动汇总住院总费用（区分医保统筹、个人账户、自费部分），生成《住院费用结算单》（含每日费用明细）。收费人员须引导患者或家属核对结算单，重点核对自费项目（如进口材料、特需服务），确认无误后签字确认。

（3）多退少补：预缴金大于总费用时，当场退还差额（现金或原支付路径）；不足时补收差额，打印《住院结算票据》并标注“结算完成”。

（三）退费管理

1.退费范围：仅限未发生实际服务的费用（如未取药的处方、未检查的项目），已发生服务的费用（如已完成的检查、已使用的药品）不予退费。

2.退费流程：

（1）患者提交退费申请，须提供原收费票据、就诊卡、本人身份证（代办需提供代办人身份证及授权书）；

（2）经原开单科室确认“未执行服务”并签字盖章（或系统内确认“退费审批通过”）；

（3）收费人员核对票据信息与系统记录一致后，发起退费操作：

-原现金支付的，退还现金（需双人清点并登记《现金退费台账》）；

-原电子支付的，按原路径退回（系统自动生成退费单号，3-5个工作日到账）；

-原医保支付的，需经医保部门审核后退回医保账户，同步告知患者到账时间。

（4）退费票据加盖“作废”章，与原票据、审批单装订留存，按月归档。