《汽车4S店管理》_项目三 汽车4S店售后服务管理.pptVIP

*质保期内保修索赔作业流程*四、汽车三包常识销售商的义务向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；在三包凭证上填写有关销售信息；提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养*四、汽车三包常识修理者义务修理者应当建立并执行修理记录存档制度。修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。*四、汽车三包常识三包责任该规定对家用汽车产品的退货条件进行了明确。在三包有效期内符合规定的，消费者凭三包凭证、购车发票等向销售者退货。根据这个规定，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货；在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货；此外，如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。这份规定明确，家用汽车产品符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。*本书主要内容项目一汽车4S店管理概述项目二汽车4S店销售管理项目三汽车4S店售后服务管理项目四汽车4S店配件管理项目五汽车4S店信息反馈管理项目六汽车4S店人力资源管理项目七汽车4S店财务管理汽车4S店经营管理

项目三汽车4S店售后服务管理

河北交通职业技术学院汽车系赵海宾*项目三汽车4S店售后服务管理第一节汽车售后服务管理概述第二节维修预约服务第三节接车服务第四节维修服务第五节交车服务第六节保修业务管理*第一节汽车售后服务管理概述一、汽车4S店的售后服务组织机构二、售后服务工作的内容三、汽车维修业务流程四、保险车辆维修流程*一、汽车4S店的售后服务组织机构服务经理前台主管配件经理技术总监服务顾问服务内勤保修专员现场报料员调漆员客户接待大厅引导理赔主管库管员零件业务员质量总检设备维护员一般维修主管钣喷快修机电快修统计兼三包员钣金主管漆工主管机电一组机电二组钣金一组钣金二组喷漆一组喷漆二组定损专员车间主任*二、售后服务工作的内容整理客户资料、建立客户档案，挖掘潜在客户需求开展跟踪服务，提升服务质量。汽车的维修保养服务其他工作*三、汽车维修业务流程基本流程预约预约准备接车维修质量检验交车跟踪服务（1）业务人员登记客户及车辆的基本信息，如客户名称车牌号、作业分类、结算方式、车辆的行驶里程、故障描述、客户要求的维修保养及检查项目等。（2）联系配件部及车间，确认作业用工及用料情况，以确保预约能如期保质进行。（1）接待客户。在客户来访时，对客户进行热情接待，为与客户进行进一步交流创造良好氛围，并在接待台的电脑上核实客户的预约信息，重点记录客户基本情况和故障现象。（2）接车检查。服务顾问和客户一起进行车辆的初步检查，包括车辆的外观检查和随车附件登记，初步对车辆故障原因做出判断。检测诊断、维修估价、确认登记、维修派工、维修领料、维修保养作业（1）车辆维修