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旅游酒店客房服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房清洁与整理

客房清洁度达标率

35%

98%

根据客房检查标准，每发现一项清洁不合格项，扣0.5%达标率，扣完为止

布草更换及时性

100%

每延迟一次布草更换，扣2%，当月累计超过3次则该指标得分为0

公共区域卫生维护

95%

每发现一项公共区域卫生问题，扣1%，当月累计超过5项则该指标得分为0

客用品补充完整性

100%

每发现一项客用品缺失或不足，扣2%，当月累计超过2次则该指标得分为0

特殊需求响应速度

90%

客户提出特殊清洁需求，在15分钟内响应并完成，得2分；30分钟内完成，得1分；超时未完成，不得分

服务响应与效率

客房服务请求响应时间

25%

5分钟内

每延迟1分钟响应，扣0.5分，最高扣3分

服务请求完成率

99%

每未完成一项服务请求，扣1%，当月累计超过5项则该指标得分为0

客户投诉处理时效

30分钟内响应

在30分钟内响应并开始处理，得2分；1小时内响应，得1分；超时未响应，不得分

高峰期服务保障能力

不出现客户等待超过10分钟的情况

每出现一次客户等待超过10分钟，扣1%，当月累计超过3次则该指标得分为0

服务流程规范执行率

95%

每发现一次服务流程不规范，扣1%，当月累计超过5项则该指标得分为0

客户满意度

客户满意度评分

20%

4.5分（满分5分）

每日客户满意度调查平均分，每低0.1分扣2%

差评率

3%

每出现一次差评，扣0.5%，当月累计超过5次则该指标得分为0

客户表扬次数

每月不少于10次

每获得1次客户书面或口头表扬，加0.5分，最高加5分

投诉解决满意度

100%

客户投诉经处理后满意度达到90%以上，得2分；80%-89%，得1分；低于80%，不得分

主动服务反馈率

15%

客户主动给予正面反馈的比率，每增加1%，加0.5分，最高加5分

团队协作与合规

团队任务协作完成率

20%

98%

每延迟完成一项团队协作任务，扣1%，当月累计超过5项则该指标得分为0

安全操作规范执行率

100%

每发现一次违反安全操作规范，扣2%，当月累计超过2次则该指标得分为0

培训参与度

100%

全勤参与所有部门培训，得2分；缺勤1次，扣1分；缺勤2次及以上，不得分

仪容仪表规范符合度

95%

每月检查中，每发现一次仪容仪表不符合规范，扣1%，当月累计超过3次则该指标得分为0

资源节约与成本控制

无重大浪费事件

因个人原因导致重大资源浪费，不得分；无重大浪费事件，得2分

本考核表用于评定旅游酒店客房服务人员的综合绩效表现。请根据各维度下的具体指标进行评分，权重已预设，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见