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IT技术支持团队响应速度及解决率评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如：响应时间提前10%得1.1倍分数，延迟10%扣0.9倍分数。

紧急问题响应时间

15分钟内

每提前1分钟加0.1分，延迟1分钟扣0.1分，最高不超过1分。

平均响应时间

2小时内

按实际平均响应时间与目标时间的比例计算得分，例如：提前50%得1.5倍分数，延迟50%扣0.5倍分数。

多渠道响应覆盖率

100%

每低1%扣0.5分，最高扣10分。

节假日响应机制完整性

100%

每低1%扣1分，最高扣10分。

问题解决率

一次性解决率

35%

75%

按问题首次处理成功比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分。

复杂问题升级率

5%

每高1%扣1分，最高扣10分。

问题解决时长

4小时内

按实际解决时长与目标时间的比例计算得分，例如：提前50%得1.5倍分数，延迟50%扣0.5倍分数。

客户满意度（解决后）

4.5分（满分5分）

每低0.1分扣1分，最高扣10分。

遗留问题统计率

0%

每出现1个遗留问题扣5分，最高扣50分。

流程规范执行度

工单填写规范性

20%

95%

每低1%扣0.5分，最高扣10分。

知识库使用率

80%

每低1%扣0.5分，最高扣10分。

服务闭环完整性

100%

每低1%扣1分，最高扣20分。

培训参与度

100%

每低1%扣1分，最高扣10分。

跨部门协作及时性

90%

每低1%扣0.5分，最高扣10分。

客户反馈与改进

客户表扬次数

15%

10次/季度

每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分，最高加10分，最低扣10分。

投诉率

2%

每高1%扣2分，最高扣20分。

反馈问题改进率

85%

每低1%扣0.5分，最高扣20分。

主动服务意识

80%

由主管主观评分，每低1%扣0.5分，最高扣10分。

服务创新提案采纳率

50%

每低1%扣0.5分，最高扣10分。

本考核表用于评估IT技术支持团队在服务响应速度、问题解决率、流程规范执行度及客户反馈与改进四个维度的表现。请根据实际工作数据及主管观察填写各项指标得分，最终得分按权重计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见