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顾客满意度测量方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于顾客满意度调查方式？（）

A.电话调查B.网络调查C.内部会议讨论

答案：C

2.顾客满意度测量的核心是（）

A.企业盈利B.顾客需求C.市场份额

答案：B

3.用于衡量顾客对产品某方面表现评价的是（）

A.满意度指标B.忠诚度指标C.美誉度指标

答案：A

4.设计顾客满意度问卷时，问题应（）

A.复杂深入B.简单易懂C.专业性强

答案：B

5.定期开展顾客满意度调查有助于（）

A.降低成本B.了解顾客反馈C.减少员工工作量

答案：B

6.顾客满意度调查样本量通常（）

A.随意确定B.根据统计方法确定C.越少越好

答案：B

7.以下属于顾客满意度测量的目的是（）

A.提升员工福利B.改进产品和服务C.扩大生产规模

答案：B

8.当顾客满意度得分较低时，企业应（）

A.忽视不理B.分析原因并改进C.降低产品价格

答案：B

9.衡量顾客再次购买可能性的是（）

A.顾客忠诚度B.顾客满意度C.顾客投诉率

答案：A

10.顾客满意度调查结果通常以（）呈现。

A.图表和报告B.口头汇报C.私人笔记

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客满意度调查常用方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.观察法D.实验法

答案：ABC

2.设计顾客满意度问卷原则有（）

A.相关性B.简洁性C.逻辑性D.诱导性

答案：ABC

3.影响顾客满意度因素包括（）

A.产品质量B.服务态度C.价格D.品牌形象

答案：ABCD

4.顾客满意度调查可以通过哪些渠道开展（）

A.邮件B.社交媒体C.现场发放问卷D.电话

答案：ABCD

5.测量顾客满意度数据收集内容有（）

A.顾客基本信息B.顾客对产品评价C.顾客对服务评价D.顾客购买频率

答案：ABC

6.提升顾客满意度的措施有（）

A.改善产品性能B.提高服务效率C.加强与顾客沟通D.降低产品质量

答案：ABC

7.顾客满意度调查的意义在于（）

A.了解顾客需求B.发现企业问题C.提升竞争力D.增加企业成本

答案：ABC

8.以下哪些属于顾客满意度调查指标（）

A.产品可靠性B.服务响应速度C.包装精美度D.员工亲和力

答案：ABCD

9.分析顾客满意度调查结果方法有（）

A.数据统计分析B.对比分析C.趋势分析D.主观臆断

答案：ABC

10.顾客满意度调查样本选取考虑因素有（）

A.代表性B.随机性C.足够数量D.年龄层次

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.顾客满意度调查只需要调查老顾客。（）

答案：错误

2.问卷中问题越多越能全面了解顾客满意度。（）

答案：错误

3.顾客满意度测量结果对企业决策有重要参考价值。（）

答案：正确

4.顾客投诉率高一定意味着顾客满意度低。（）

答案：正确

5.企业可以不重视顾客满意度调查结果。（）

答案：错误

6.测量顾客满意度不需要进行数据分析。（）

答案：错误

7.顾客满意度调查可以由企业自行开展，也可委托专业机构。（）

答案：正确

8.提升顾客满意度能增强企业竞争力。（）

答案：正确

9.满意度调查结果出来后不需要向员工反馈。（）

答案：错误

10.顾客满意度会随着时间变化而改变。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述顾客满意度测量的主要步骤。

答案：确定测量目的与范围，设计问卷，选取样本，收集数据，分析数据，撰写报告并反馈结果，最后依据结果采取改进措施。

2.设计顾客满意度问卷有哪些注意事项？

答案：问题要简洁明了、通俗易懂，避免专业术语；具有相关性，围绕满意度核心内容；逻辑连贯，先易后难；不能有诱导性问题，确保回答真实。

3.如何根据顾客满意度调查结果提升企业服务质量？

答案：分析结果找出不满意点，针对问题制定改进方案，如加强员工培训、优化流程。同时建立监督机制，定期复查，确保服务质量持续提升。

4.顾客满意度与顾客忠诚度有什么关系？

答案：顾客满意度是顾客忠诚度的基础，较高满意度能增加顾客再次购买及推荐的可能性，进而提升