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2026年街道综合治理中心工作人员矛盾调解案例分析题库含答案

一、情景模拟题（每题10分，共3题）

1.案例情景：

某街道综合治理中心接到居民投诉，称小区内A栋业主长期占用公共绿地堆放杂物，影响通行，且屡次劝阻无效。投诉人多次与A栋业主发生口角，情绪激动，要求中心立即处理。

问题：

（1）作为调解员，你应如何接待投诉人，了解情况？

（2）在调解过程中，如何处理A栋业主的抵触情绪，促成双方达成和解？

（3）若调解失败，应如何跟进后续工作，避免矛盾激化？

参考答案：

（1）接待投诉人：

-保持冷静、耐心，先安抚投诉人情绪，避免其情绪进一步激化。

-认真倾听投诉人的陈述，记录关键信息（如具体时间、地点、矛盾焦点等），并询问是否已尝试沟通，结果如何。

-告知投诉人调解流程和预期效果，建立信任关系。

（2）调解A栋业主：

-采用“共情式”沟通，先肯定其行为动机（如爱护环境），再指出问题（占用公共资源）。

-引入第三方（如社区代表）参与调解，增强说服力。

-提供合理化建议（如建议业主申请临时存储空间），同时明确违规后果（如违反《物业管理条例》将面临处罚）。

（3）跟进工作：

-若调解失败，记录双方诉求，向街道领导汇报，申请行政手段介入（如物业强制清理）。

-对投诉人进行心理疏导，避免其采取极端行为。

-事后回访，评估矛盾是否彻底解决，总结经验。

二、案例分析题（每题15分，共2题）

1.案例情景：

某老旧小区因老旧管道改造导致部分居民房屋渗水，居民与施工方多次协商无果，部分居民开始集体上访。街道综合治理中心介入后，发现施工方已按合同施工，但居民对补偿方案不满。

问题：

（1）分析矛盾的核心原因是什么？

（2）提出调解方案，如何平衡居民与施工方的利益？

（3）若施工方拒绝让步，应如何协调相关部门（如住建局）介入？

参考答案：

（1）矛盾核心原因：

-信息不对称：居民对工程细节不了解，仅凭渗水现象质疑施工质量。

-补偿标准争议：居民要求过高，施工方按合同标准无法满足。

-情绪化上访：部分居民受煽动，矛盾升级。

（2）调解方案：

-事实核查：聘请第三方机构检测渗水原因，明确责任方（如管道本身老化或施工不当）。

-利益博弈：

-若施工方无过错，建议其适当提高补偿比例（如增加10%维修基金），避免矛盾扩大。

-若施工方有过错，推动其承担全部修复费用，并赔偿居民误工费。

-透明沟通：召开听证会，让居民、施工方、第三方机构共同参与，公开结果。

（3）协调相关部门：

-向住建局提交书面报告，说明矛盾升级风险，申请介入调解。

-由住建局出面，强制施工方与居民达成协议，必要时动用保证金赔偿。

三、问题解决题（每题20分，共2题）

1.案例情景：

某街道内两户人家因停车位纠纷长期对峙，甚至出现肢体冲突。投诉人多次向中心求助，但双方各执一词：甲家称乙家长期占用其车位，乙家则反诉甲家不配合停车管理。

问题：

（1）分析双方矛盾的关键点有哪些？

（2）设计调解流程，如何让双方各退一步？

（3）若调解无效，如何预防类似事件再次发生？

参考答案：

（1）矛盾关键点：

-车位归属争议：乙家是否合法使用甲家车位。

-管理漏洞：小区无明确停车规则，导致冲突。

-情绪对立：双方因多次争吵积累怨恨。

（2）调解流程：

-事实调查：查看监控录像、询问物业，确认乙家停车记录。

-利益交换：

-建议甲家允许乙家临时停车（如每周3次），换取乙家不再强行占用。

-若乙家违规，推动物业贴罚单，避免甲家受损失。

-规则制定：联合社区、物业，制定临时停车协议，双方签字确认。

（3）预防措施：

-在小区公示栏张贴停车规则，安装违规停车摄像头。

-定期开展矛盾调解培训，提高居民协商能力。

-对屡教不改者，由街道联合交警上门劝导。

四、政策应用题（每题25分，共1题）

1.案例情景：

某街道在推行垃圾分类政策时，部分居民因分类标准复杂、投放点不足而抵触，甚至出现乱扔垃圾现象。街道综合治理中心需制定解决方案，平衡政策执行与居民接受度。

问题：

（1）分析居民抵触垃圾分类的深层原因。

（2）结合《城市生活垃圾分类管理办法》，提出具体调解方案。

（3）若部分居民仍拒绝配合，如何运用政策工具强制执行？

参考答案：

（1）抵触原因：

-认知不足：居民不了解垃圾分类的意义和标准。

-设施不完善：投放点不足、分类桶标识模糊。

-习惯难改：长期乱扔垃圾已成惯性。

（2）调解方案：

-宣传教育：

-联合社区开展“垃圾分类进万家”活动，发放手册，组织培训。

-招募志愿者上门指导，用案例对比（如垃圾焚烧对环境的影响）。

-设施优化：

-在人口密集区增设智能分类箱，实时