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物业管理公司客户服务规范制度

第一章总则

一、目的与依据

为规范物业管理公司客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立公司良好品牌形象，依据国家相关法律法规及公司经营管理方针，特制定本制度。本制度旨在确保为客户提供专业、高效、周到、友善的服务，构建和谐、舒适的居住与工作环境。

二、适用范围

本制度适用于物业管理公司全体客户服务人员及相关岗位员工在为客户提供服务过程中的各项行为。涵盖客户接待、咨询解答、投诉处理、报修响应、日常沟通等所有与客户直接或间接接触的服务环节。

三、服务理念与宗旨

1.核心服务理念：以人为本，服务至上。

2.服务宗旨：以客户需求为导向，以客户满意为目标，通过专业的服务团队、规范的服务流程、持续的改进机制，为客户创造超出期望的价值。

3.服务承诺：主动、热情、耐心、细致，急客户之所急，想客户之所想，用心服务，追求卓越。

第二章客户服务人员基本要求

一、职业道德

1.廉洁自律：恪守职业道德，不利用职务之便谋取私利，不收受客户馈赠的财物，不侵占公司或客户利益。

2.诚实守信：对客户承诺的事项务必兑现，无法兑现时应及时说明原因并致歉，不推诿、不敷衍。

3.保守秘密：尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息、公司商业秘密及服务过程中获取的敏感信息。

4.敬业奉献：热爱本职工作，积极主动，尽职尽责，不断提升自身业务素养和服务技能。

二、仪容仪表

1.着装规范：统一、整洁、得体，符合岗位要求。工服应勤洗勤换，无污渍、无破损、无异味。佩戴工牌，工牌应置于胸前或其他醒目位置。

2.仪容修饰：发型整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，指甲修剪整齐。

3.行为举止：站姿标准、坐姿端正、行姿稳健。举止大方得体，避免不雅动作。与客户交流时，应保持适当距离，态度亲和。

三、行为规范

1.服务态度：主动热情，微笑服务。见到客户应主动问候，使用礼貌用语。对客户的咨询和要求，应耐心倾听，积极回应。

2.语言表达：使用规范、文明的普通话（或根据服务区域特点使用相应方言）。语气温和，语速适中，表达清晰准确。避免使用专业术语或客户不易理解的词汇，必要时应耐心解释。

3.工作纪律：遵守公司各项规章制度及劳动纪律。工作时间不做与工作无关的事情，不擅自离岗、串岗。不与客户发生争执，严禁使用服务忌语。

第三章客户服务沟通规范

一、沟通原则

1.尊重理解：尊重客户的个性和习惯，理解客户的需求和感受。

2.真诚友善：以真诚的态度对待每一位客户，建立良好的沟通氛围。

3.清晰准确：确保信息传递的清晰性和准确性，避免误解。

4.及时有效：对客户的诉求和信息反馈，应及时给予回应和处理。

二、日常沟通礼仪

1.称呼礼仪：根据客户年龄、性别及身份，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”等。

2.问候礼仪：在园区内、大堂、电梯等公共区域遇见客户，应主动点头微笑问候。

3.电话沟通礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出公司或部门名称及本人工号/姓名，如“您好，XX物业，很高兴为您服务”。通话过程中，认真倾听，适时回应。通话结束时，礼貌道别，待客户挂断后再挂断电话。

4.书面沟通礼仪：包括通知、函件、邮件等，应格式规范，内容清晰，语言得体，字迹工整（或排版美观），并注明发送单位及日期。

三、沟通禁忌

1.严禁与客户争辩、争吵或使用讽刺、挖苦、侮辱性语言。

2.严禁对客户的合理要求置之不理或敷衍塞责。

3.严禁在客户面前谈论公司内部事务、同事隐私或传播不实信息。

4.严禁在客户情绪激动时，火上浇油或冷漠对待，应先安抚情绪，再解决问题。

第四章客户服务流程与标准

一、客户接待服务

1.主动迎接：客户到访服务中心，应主动起身迎接，热情问候。

2.耐心询问：礼貌询问客户需求，如“请问有什么可以帮到您？”

3.引导就座：如需长时间交流，应引导客户就座，并可提供饮用水。

4.高效办理：对于客户提出的合理诉求，属于职责范围内的，应立即或在合理时限内予以办理；不属于职责范围内的，应耐心解释，并主动引导至相关部门或人员。

5.礼貌送别：客户离开时，应起身道别，如“再见，欢迎再来”或“请慢走”。

二、客户咨询服务

1.认真倾听：完整、准确理解客户咨询的内容。

2.专业解答：对于明确的问题，应立即给予清晰、准确的解答。

3.不确定事项处理：对于不确定或不了解的问题，不应随意猜测，应告知客户“这个问题我需要核实一下，请您留下联系方式，我会尽快给您回复”，并及时向上级或相关部门咨询后予以反馈。

4.记录归档：对于重要或反复出现的咨询问题，应进行记录，便于后续总结和改进服务。

三、客户报修服务

1.受理登记：详细记录报修人