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2026年旅店服务流程测试练习题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目要求：下列各题只有一个最符合题意的选项，请选择并填入括号内。

1.在接待国际旅客时，前台工作人员首先应确认其护照有效期是否至少为______天。

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

2.以下哪种情况属于旅店“超额入住”的例外处理？

A.客人携带宠物超出规定数量

B.临时增加的会议团队未提前报备

C.预订系统未及时更新已取消的订单

D.非法转售房间钥匙导致的额外入住

3.旅店客房清洁消毒流程中，以下哪项不属于“终末消毒”环节？

A.使用紫外线消毒灯照射30分钟

B.喷洒84消毒液并静置1小时

C.更换床单被套

D.清空垃圾桶并喷洒消毒剂

4.客人投诉房间设施损坏，前台应首先采取的措施是？

A.立即安排维修并全额赔偿

B.了解损坏情况并记录客人口述

C.要求客人提供购买凭证

D.拒绝维修并解释为客人使用不当

5.中国旅游法规定，旅店对未成年人入住的，需征得其监护人同意，且未成年人年龄一般不超过______岁。

A.14

B.16

C.18

D.20

6.在处理客人醉酒闹事时，以下做法最恰当的是？

A.直接将客人拖到房间隔离

B.联系家属并协助送医

C.免费提供酒精饮料助其清醒

D.威胁客人支付额外清洁费

7.以下哪种支付方式在中国旅店行业最不常用？

A.微信支付

B.银行卡刷卡

C.现金支付

D.虚拟货币支付

8.旅店客房“无障碍设计”应至少包含以下哪项设施？

A.超大尺寸淋浴间

B.电梯直达所有楼层

C.自动感应门锁

D.紧急呼叫按钮

9.处理客人投诉的“SIR”原则中，不包括以下哪项？

A.Smile（微笑）

B.Impatience（不耐烦）

C.Respect（尊重）

D.Response（及时回应）

10.旅店预订系统中的“房态”不包括以下哪类状态？

A.可预订

B.已预订

C.已入住

D.已预订但已取消

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目要求：下列各题至少有两个正确选项，请全部选择并填入括号内。

1.旅店前台接待流程中，必须核对的信息包括______。

A.护照/身份证有效期

B.信用卡账单地址

C.预订确认号

D.旅客联系方式

2.客房清洁过程中，以下哪些物品需要消毒？

A.马桶冲水按钮

B.桌面

C.床头开关

D.电视遥控器

3.旅店消防安全检查应至少包含______内容。

A.灭火器有效期

B.消防通道是否畅通

C.电视是否能正常开机

D.烟感报警器是否灵敏

4.处理客人投诉时，以下哪些行为可能加重矛盾？

A.反驳客人观点

B.转移责任给其他部门

C.保持冷静倾听

D.提供补偿方案

5.中国旅店行业“五星级”标准中，对客房用品的要求包括______。

A.每日更换床单被套

B.毛巾数量至少每间4条

C.香皂品牌必须为国际知名品牌

D.每间房配备两瓶矿泉水

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目要求：判断下列说法的正误，正确的填“√”，错误的填“×”。

1.旅店前台可以为未成年人单独办理入住手续，无需监护人陪同。（×）

2.客房清洁时，只需擦拭表面即可，无需触摸开关按钮。（×）

3.中国法律规定，旅店不得拒绝接待残疾旅客。（√）

4.酒店业“零容忍”政策指对任何投诉都不得私下和解。（×）

5.客人要求延长住宿时，前台必须收取额外押金。（×）

6.旅店房间门锁更换后，原房卡会自动失效。（√）

7.中国旅店行业对客房布草的洗涤标准要求必须使用纯天然洗衣液。（×）

8.客人醉酒在酒店内吸烟，前台可立即报警处理。（√）

9.旅店预订系统中的“不可预订”状态指房间已维修但尚未重新开放。（×）

10.五星级旅店客房必须配备浴袍和拖鞋。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

题目要求：简述下列问题，字数控制在100-150字。

1.简述旅店前台接待国际旅客的“三查”流程。

答：查证件（确认护照/签证有效期）、查系统（核对预订信息）、查特殊需求（如无障碍房间、过敏源等）。

2.客人投诉房间噪音过大，前台应如何处理？

答：先安抚客人情绪，记录噪音来源（如隔壁房间活动），联系工程部排查，若无法解决可提供补偿（如免费早餐或房间升级）。

3.旅店客房清洁消毒的“七步洗手法”指什么？

答：洗手前准备（戴手套）、洗手（冲水、揉搓消毒液、冲净）、擦干（使用一次性擦手纸）、摘手套、清洁消毒（床铺、卫生间等）、通风、记录。

4.简述旅店处理客人遗失贵重物品的流程。

答：记录物品特