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消费金融公司暴力催收处置预案

作为深耕消费金融行业近十年的从业者，我见过太多因为暴力催收引发的悲剧：有客户被威胁“曝通讯录”后连夜离职躲债，有老人因催债短信突发心梗，甚至有年轻客户因“滚屏式”电话骚扰产生心理阴影……这些案例时刻提醒我们：暴力催收不仅突破法律底线，更会摧毁企业与客户之间最基本的信任。为切实维护客户合法权益、守住合规经营红线，结合行业经验与监管要求，特制定本处置预案。

一、总则：明确“为何做”与“怎么做”

1.1预案目的

本预案以“快速响应、依法处置、人文关怀、源头治理”为核心目标，旨在建立覆盖“风险预警-现场处置-事后修复-长效预防”的全流程暴力催收应对体系，既避免客户因不当催收遭受二次伤害，也为企业规避法律风险、维护品牌声誉提供操作指南。

1.2适用范围

适用于公司所有外包催收机构及自有催收团队在开展逾期债务提醒过程中，出现或可能出现以下行为的场景：

言语威胁（如“不还钱就去你单位拉横幅”“让你全家抬不起头”）；

隐私侵犯（未经允许拨打紧急联系人以外的号码、公开客户身份证信息）；

骚扰胁迫（单日超5次电话轰炸、凌晨/深夜致电、短信辱骂）；

暴力纠缠（上门堵门、限制人身自由、破坏财物）。

1.3基本原则

客户优先：始终将客户人身权益与心理健康置于首位，处置过程中避免“以暴制暴”；

依法合规：严格依据《个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《互联网金融逾期债务催收自律公约》等法规执行；

分级响应：根据暴力催收的严重程度（如普通骚扰、隐私泄露、肢体冲突）启动不同层级的处置流程；

闭环管理：从问题发现到整改验收形成完整记录，确保“一事一档、责任到人”。

二、组织架构：画好“作战地图”

暴力催收处置绝非某一个部门的事，需要前中后台协同作战。公司需成立“暴力催收应急处置小组”（以下简称“应急小组”），明确分工与权限：

2.1小组构成与职责

组长（分管合规的副总经理）：统筹全局，审批重大处置方案，对接监管部门；

副组长（合规部负责人）：具体指挥现场处置，监督流程执行，汇总事件报告；

成员：

催收业务部：提供涉事客户的原始债务信息、催收记录（通话录音、短信截图等）；

客户服务部：负责与客户及家属沟通，收集诉求，安抚情绪；

法务部：提供法律支持，审核处置方案合法性，参与调解或诉讼；

技术部：调取催收系统日志、外呼记录，固定电子证据；

人力资源部：对涉事催收人员（含外包机构）进行责任认定与追责。

2.2应急联络机制

建立24小时应急联络群（包含小组成员及外包机构对接人），确保信息实时同步；

配置“应急专员”（每组催收团队指定1名），负责一线风险信息的第一时间上报（要求：发现异常后30分钟内口头汇报，2小时内提交书面记录）。

三、风险预警：把问题扼杀在萌芽

暴力催收的发生往往有迹可循。通过建立“日常监测-分级预警-前置干预”机制，能大幅降低极端事件发生概率。

3.1日常监测指标

量化指标：单客户单日外呼次数（超过5次亮黄灯）、夜间（22:00-8:00）外呼占比（超过10%亮红灯）、客户投诉率（月环比增长20%预警）；

质性指标：催收通话中出现“威胁”“辱骂”“曝通讯录”等关键词（通过AI语音识别系统自动标记）；客户反馈“催收人员态度恶劣”的具体描述（如“说要去学校找我孩子”）。

3.2预警分级与干预措施

黄色预警（轻微风险）：如单日外呼超5次但未出现威胁性语言。

处置动作：

技术部自动冻结涉事账号外呼权限；

合规部约谈催收人员（含外包机构），要求提交情况说明；

客户服务部致电客户致歉，承诺调整催收方式。

橙色预警（中度风险）：如出现“曝通讯录”“辱骂短信”等侵犯隐私或人格尊严的行为。

处置动作：

立即终止涉事人员催收权限（自有人员停岗、外包人员清退）；

法务部介入核查证据（通话录音、短信记录），评估法律风险；

客户服务部上门或视频沟通（视客户意愿），当面致歉并承诺“不再通过第三方联系”。

红色预警（重大风险）：如出现上门堵门、肢体冲突、客户自残等极端情况。

处置动作：

组长直接启动应急响应，1小时内到达现场（或远程指挥）；

第一时间报警（若涉及人身伤害），同步联系120（若客户受伤）；

技术部24小时内完成电子证据固定（包括催收系统日志、现场监控录像）；

客户服务部安排心理疏导（联系专业机构，费用由公司承担）。

四、现场处置：“稳情绪、保安全、留证据”是关键

现场处置的黄金时间是问题发生后的2小时内。这期间要把握三个核心动作：

4.1线上暴力催收（电话/短信/社交平台）处置

第一步：稳定客户情绪。客户服务部需用“共情式沟通”开场：“张先生，我完全理解您收到这些短信的生气和委屈，换作是我也会很难受。我们已经暂停了相关人员的催收权限，现在首要任务是解决您的问题，您看方便和我具体说说情况吗？”

第二步：固定