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2026年电力营业厅服务标准考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.电力营业厅工作人员在接待客户时应保持的仪容仪表标准不包括以下哪一项？

A.衣着整洁、熨烫平整

B.佩戴工牌、统一着装

C.饰品佩戴不得过多，避免影响工作

D.化妆鲜艳，展现个人风格

2.客户咨询电费缴纳方式时，工作人员应推荐的优先方式是？

A.现金缴纳

B.网上银行、手机APP缴纳

C.支付宝、微信缴纳

D.邮政汇款

3.电力营业厅内，客户排队等候时间超过多少分钟时，工作人员应主动安抚并告知预计等待时间？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

4.客户办理业务时，工作人员应使用的标准用语是？

A.“自己不会操作，你教教我”

B.“请您慢慢说，我认真听”

C.“这个业务不归我管，你去那边问”

D.“快点办，别耽误我时间”

5.电力营业厅内，客户反映停电问题，工作人员应首先采取的措施是？

A.直接拒绝，告知非营业厅职责范围

B.倾听客户诉求，记录详细信息并转交抢修部门

C.让客户自行联系抢修人员

D.告知客户停电是正常现象，无需处理

6.电力营业厅自助服务终端的操作指南应提供哪些语言版本？

A.仅中文

B.中文、英文、日文

C.中文、英文

D.仅英文

7.客户投诉电力服务时，工作人员应遵循的处理原则是？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并记录投诉内容，承诺后续跟进

C.威胁客户，避免投诉升级

D.忽略投诉，不予处理

8.电力营业厅内，客户遗失电卡，工作人员应提供的帮助是？

A.直接帮客户补办电卡

B.告知客户需联系供电公司总部办理

C.指导客户填写申请表并缴费补办

D.告知客户无法补办，需自行承担损失

9.电力营业厅内，客户对电费账单有异议时，工作人员应采取的措施是？

A.直接拒绝客户，账单无误

B.倾听客户异议，核对账单数据

C.威胁客户，避免争议

D.让客户自行核对，不予协助

10.电力营业厅内，客户要求开具电费发票时，工作人员应提供的帮助是？

A.直接提供电子发票，拒绝纸质发票

B.告知客户需自行在线申请

C.指导客户填写申请表并缴费开具

D.告知客户无法开具，需联系税务部门

二、多选题（共5题，每题3分）

1.电力营业厅工作人员应具备的服务技能包括哪些？

A.电费计算能力

B.业务流程讲解能力

C.应急事件处理能力

D.多语言沟通能力

E.情绪管理能力

2.电力营业厅内，客户反映服务问题时，工作人员应避免的行为是？

A.倾听客户诉求

B.直接反驳客户观点

C.记录客户信息

D.及时转交相关部门

E.保持微笑服务

3.电力营业厅自助服务终端应提供的功能包括哪些？

A.电费缴纳

B.业务办理

C.账单查询

D.投诉建议

E.停电信息查询

4.电力营业厅内，客户投诉电力服务时，工作人员应遵循的原则包括哪些？

A.倾听并记录投诉内容

B.保持冷静，避免情绪化

C.及时转交相关部门

D.承诺后续跟进

E.直接指责客户

5.电力营业厅内，客户办理业务时，工作人员应提供的帮助包括哪些？

A.业务流程讲解

B.填写表格指导

C.异议处理

D.联系抢修部门

E.提供自助服务终端操作指南

三、判断题（共10题，每题1分）

1.电力营业厅工作人员应全程使用普通话服务客户。

（）

2.电力营业厅内，客户排队等候时间超过15分钟时，工作人员应主动安抚并告知预计等待时间。

（）

3.电力营业厅自助服务终端应提供24小时服务。

（）

4.电力营业厅内，客户反映停电问题，工作人员应直接联系抢修部门。

（）

5.电力营业厅工作人员应具备电费计算能力。

（）

6.电力营业厅内，客户投诉电力服务时，工作人员应直接反驳客户观点。

（）

7.电力营业厅自助服务终端应提供电费缴纳、业务办理等功能。

（）

8.电力营业厅内，客户遗失电卡，工作人员应指导客户填写申请表并缴费补办。

（）

9.电力营业厅工作人员应全程佩戴工牌服务客户。

（）

10.电力营业厅内，客户对电费账单有异议时，工作人员应核对账单数据。

（）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述电力营业厅工作人员的服务礼仪规范。

2.简述电力营业厅自助服务终端的操作指南。

3.简述电力营业厅客户投诉处理流程。

4.简述电力营业厅电费缴纳方式。

5.简述电力营业厅停电问题处理流程。

五、论述题（共2题，每题10分）

1.结合实际，论述电力营业厅服务标准的重要性。

2.结合实际，论述电力营业厅如何提升客户满意度。

答案与解析

一、单选题

1.D

解析：电力营业厅工作