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医院门诊导诊岗位职责及服务流程

在医院的诊疗体系中，门诊导诊是连接患者与医疗服务的第一道桥梁，也是展现医院服务形象的重要窗口。导诊人员的专业素养、服务态度和业务能力，直接影响患者的就医体验和医院的整体口碑。本文将详细阐述医院门诊导诊岗位的核心职责与规范的服务流程，旨在为提升门诊服务质量提供参考。

一、门诊导诊岗位职责

门诊导诊岗位的职责并非简单的指引方向，而是一项综合性的服务工作，要求导诊人员具备多方面的能力与素养。

（一）咨询与引导服务

这是导诊工作的基础核心。导诊人员需耐心、准确地解答患者及其家属的各类咨询，内容涵盖科室分布、专家出诊时间、挂号流程、检查项目的预约与地点、取药窗口位置等。在解答过程中，要使用清晰、通俗易懂的语言，避免使用过于专业的医学术语，确保患者能够理解。对于行动不便或有特殊需求的患者（如老年人、残疾人、急重症患者），应主动提供引领服务，将其安全送达目标区域或协助联系相关科室人员。

（二）秩序维护与环境管理

导诊台及周边区域往往是门诊人流量最大、情况最复杂的地方。导诊人员需积极维护现场秩序，引导患者有序排队挂号、候诊，避免拥挤和混乱。同时，要关注候诊区域的环境整洁，及时提醒患者保持安静，共同营造舒适、有序的就医环境。对于在候诊过程中出现焦躁情绪的患者，应给予适当的安抚与解释。

（三）服务质量提升与患者关怀

导诊人员应始终秉持“以患者为中心”的服务理念，主动、热情地接待每一位患者。通过观察患者的表情、神态和行为，敏锐察觉其潜在需求，如帮助填写病历资料、指导使用自助服务设备等。对于病情较重或情绪不稳定的患者，要给予更多的关怀与照顾，提供必要的帮助，缓解其紧张焦虑情绪。

（四）应急处理与协助

在门诊日常运行中，可能会突发各种紧急情况，如患者突然晕倒、发生争执等。导诊人员需具备基本的应急处理知识和技能，能够在第一时间做出初步判断和应对，如迅速呼叫医护人员、疏散围观群众、维持现场秩序等，并协助相关科室进行后续处理。

（五）信息收集与反馈

导诊岗位是医院收集患者意见和建议的重要前哨。导诊人员应留意患者在就医过程中反映的问题和提出的合理化建议，并及时、准确地向门诊管理部门或相关科室反馈，为医院改进服务流程、提升服务质量提供依据。同时，导诊人员也需及时掌握医院内部的最新动态，如科室调整、专家停诊等信息，并准确传达给患者。

二、门诊导诊服务流程

规范的服务流程是保障导诊工作高效、有序进行的关键，它能确保患者从进入门诊到完成诊疗的整个过程得到连贯、优质的服务。

（一）岗前准备阶段

在每日工作开始前，导诊人员需提前到岗，做好各项准备工作。这包括：整理仪容仪表，佩戴好工牌，保持精神饱满；检查导诊台所需物品是否齐全，如宣传资料、便民用品（轮椅、饮用水、纸杯等）；熟悉当日专家出诊情况、科室变动信息以及各类检查的注意事项；调试好自助服务设备，确保其正常运行。

（二）患者到达与初步引导

当患者进入门诊大厅时，导诊人员应主动起身，面带微笑，以亲切的问候语迎接，如“您好，请问有什么可以帮您？”。通过简短的交流，快速了解患者的主要需求。对于首次就诊的患者，引导其先进行实名制挂号，并告知挂号窗口位置或自助挂号机的使用方法；对于复诊患者，确认其挂号信息后，指引至相应科室的候诊区域。

（三）具体咨询与指导

针对患者提出的具体问题，导诊人员应给予准确、详尽的解答。例如，患者询问某科室位置时，不仅要指明方向，必要时可告知行走路线中的标志性参照物；患者咨询检查项目时，应说明检查的大致流程、注意事项（如空腹、憋尿等）以及报告出具时间和地点。对于需要多项检查或辗转多个科室的患者，可协助规划合理的就医路线，以节省其时间和精力。在指导患者使用自助挂号、缴费、报告打印等设备时，应耐心细致，一步一步进行演示和讲解。

（四）候诊期间的巡视与协助

在患者候诊期间，导诊人员应不定时在候诊区域进行巡视，观察候诊秩序和患者情况。对于候诊时间较长的患者，可适当进行解释，安抚其情绪。主动询问是否有需要帮助的患者，特别是对老年人、行动不便者，可协助其与医生沟通或联系家属。同时，留意叫号系统是否正常，及时提醒患者注意听号，避免错过就诊。

（五）特殊情况处理与转诊协调

遇到急危重症患者时，导诊人员应立即启动应急预案，优先引导其前往急诊绿色通道，并迅速通知急诊科医护人员接诊。对于疑难杂症或需要多学科会诊的患者，应根据其病情特点，协助联系相关科室或门诊办公室，协调转诊事宜。对于患者在就医过程中产生的投诉或纠纷，应首先进行耐心倾听，尝试进行解释和安抚，若无法当场解决，应引导至相关部门（如医务科、客服部）进行处理。

（六）服务结束与后续工作

当患者完成诊疗，准备离开时，导诊人员可主动询问是否还有其他需求，如指引出口、告知乘车路线等，并致以礼貌的送别语，如“祝您早日康复，再见！”。工作结束后，导