人民大2026前厅服务与数字化运营 课件4-项目四.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目四接待服务周高华2026-01-11

CONTENTS项目导入与总体认知接待服务基础知识入住登记服务退房结账服务

一项目导入与总体认知

一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（三）项目概述（二）课程讲解视频与项目成果视频（四）案例导入与问题引导

（一）项目学习目标1.知识目标

（1）掌握接待服务的常用术语

（2）理解和掌握接待服务的基本流程，包括入住登记和退房结账的详细步骤

（3）了解不同类型宾客的需求和宾客信息的重要性2.能力目标

（1）能够高效完成入住登记服务和退房结账服务的流程

（2）熟练运用接待服务的常用表单

（3）掌握接待服务中语言的表达艺术3.素养目标

（1）提升服务意识，确保每位宾客都能感受到尊重和热情的接待

（2）培养跨文化沟通能力，理解和尊重不同文化背景的宾客

（3）适应行业技术发展，以提高个人和团队的工作效率

（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频

（1）1-入住登记服务讲解视频

（2）2-退房结账服务讲解视频2.项目成果视频

（1）1-入住登记（有预订）服务视频

（2）2-上门散客（Walk-in）登记入住服务视频

（3）3-退房结账服务视频

（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店接待服务专业知识与操作技巧

（2）覆盖从基本概念到实际操作的全过程2.核心内容

（1）接待服务基础知识

（2）入住登记服务环节与标准

（3）退房结账服务流程与标准3.学习成效指向

（1）掌握高效完成接待任务的方法

（2）形成规范、稳定、可复用的服务流程能力

（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）同日迎来六个团队，前台高压作业

（2）原计划住在506房的客人延迟至17:00退房2.关键操作与疏漏

（1）将韩国团队房间从506调整到516并更新系统资料

（2）忘记更正房卡信息

（3）中班员工未发现房卡与系统信息不一致3.事件后果

（1）韩国团队误入506房

（2）系统显示516已入住、506空房

（3）散客被分配到506导致投诉4.启示

（1）房卡与系统信息一致性是防重房关键

（2）高压环境更需要标准化复核5.思考题

（1）作为前台接待，应该如何避免重房的发生？

二接待服务基础知识

二、接待服务基础知识（一）接待服务的内涵与价值（二）办理入住登记的作用（三）酒店信息管理系统入住登记界面（四）入住登记相关证件（五）房态分类与控制

（一）接待服务的内涵与价值1.关键触点

（1）入住登记与退房结账是宾客与酒店互动的关键时刻

（2）直接影响宾客整体满意度与第一/最后印象

2.入住登记价值

（1）确认预订细节与身份核验

（2）介绍设施与条款，奠定体验基调

3.退房结账价值

（1）核实账目与处理反馈

（2）提升运营效率与客户忠诚度

（3）维护品牌形象与财务表现

（二）办理入住登记的作用1.遵守法律法规

（1）外国人入境出境管理法实施细则

（2）旅馆业治安管理办法

（3）中国旅游饭店行业规范

（4）住宿需出示有效证件并办理登记2.签订入住合约

（1）住宿登记表=临时住宿合同载体

（2）明确双方权利与义务3.获取宾客资料

（1）姓名、性别、国籍、民族、出生日期

（2）住所、工作单位等信息

（3）偏好记录与客史档案基础4.提供差异化服务

（1）信息录入PMS（如Opera）

（2）支持餐厅、客房、康体、商务等部门个性化服务5.促销酒店产品

（1）升级销售（Up-selling）

（2）增值项目推荐（设施与服务项目）

（三）酒店信息管理系统入住登记界面1.PMS应用价值

（1）替代纸质登记表

（2）提升效率与数据准确性

（3）支持特殊请求处理与个性化服务2.多终端支持

（1）电脑端操作

（2）移动端管理3.示例

（1）Opera临时住宿登记单（RC单）

1.有效身份证件基本要求2.境内宾客常用有效证件3.境外人员常用有效证件4.我国不承认的护照种类5.我国签证的种类

1.有效身份证件基本要求用于证明自然人有效身份信息

2.境内宾客常用有效证件（1）居民身份证/临时居民身份证（2）16岁以下：身份证或户口簿（3）其他可用：临时身份证、社保卡、驾驶证（4）军警证件：军官证、警官证、文职干部证、士兵证（5）不可用：导游证、教师证、学生证等

3.境外人员常用有效证件（1）港澳居民来往内地通行证/港澳居民居住证（2）台湾居民来往大陆通行证/台湾居民居住证（3）中华人民共和国旅行证（4）中华人民共和国出入境通行证（5）护照（6）中华人民共和国外国人永久居留身份证

4.我国不承认的护照种类（1）世界服务组织护照、议会护照

（2）英国属地公民护照、英国国民(海外)护照、英国旅游护照

（3）中国公民持有的“受汤加保护者护照”“汤加国民护照”

（4）把我国部