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高速工作人员自检自查报告

为深入贯彻落实上级关于加强高速公路运营管理的工作要求，进一步强化责任意识、规范作业流程、提升服务质量，我单位组织全体工作人员围绕收费服务、安全管理、设备运维、应急处置等核心业务开展全面自检自查。本次自查坚持“问题导向、刀刃向内”原则，通过现场巡查、记录调阅、用户回访、交叉互查等方式，覆盖基层班组、一线岗位及后台支撑全链条，累计发现问题21项，形成整改台账1份，现将具体情况报告如下：

一、工作开展基本情况

我单位管辖路段全长126公里，设主线收费站2座、匝道收费站5座，日均车流量约2.8万辆次，承担着区域交通枢纽的重要职能。2023年以来，全体工作人员严格执行《高速公路收费服务规范》《公路安全保护条例》等制度要求，全年实现收费零差错、安全零事故、服务零投诉目标，在省级文明服务评比中获“优秀单位”称号。具体工作成效体现在以下方面：

（一）收费服务标准化建设扎实推进

严格落实“微笑服务、唱收唱付、快速通行”三项核心要求，制定《收费员服务操作手册》，明确“迎车手势规范、递卡角度、文明用语频次”等12项量化指标。通过每日班前会演练、班后会复盘、月度服务之星评选等机制，推动服务流程从“标准化”向“精细化”升级。2023年第三季度第三方满意度调查显示，司乘对“收费效率”“服务态度”“解答耐心”的评分分别达98.2分、97.6分、96.8分，较上年度提升1.5-2.3个百分点。

（二）安全管理体系运行稳定

建立“日常巡查+专项检查+联合督查”三级安全防控机制，设置安全责任区11个，明确“收费岗亭消防设施检查、车道反光标识维护、边坡排水系统清理”等23项具体职责。2023年累计开展安全培训12次，覆盖全员；组织消防演练、防恐演练、车辆拥堵疏导演练6次，参演率100%；全年排查并整改安全隐患37处，包括更换老化电缆50米、修复破损隔离栅8处、增设弯道反光镜3个，有效保障了路段通行安全。

（三）设备运维保障能力显著提升

组建专业设备维护小组，配置专职技术员3名，建立“设备台账-故障报修-维修记录-定期保养”全周期管理系统。针对收费车道、监控中心、照明系统等关键设备，制定《月度维护计划表》，明确“车牌识别相机清洁周期、栏杆机弹簧检测标准、UPS电池放电测试频率”等技术参数。2023年设备平均故障修复时间压缩至45分钟，较上年度缩短30%；ETC车道通行成功率保持在99.8%以上，未发生因设备故障导致的长时间拥堵事件。

（四）应急处置机制不断完善

与交警、路政、消防、医疗等6家单位建立“1+6”联动响应机制，制定《恶劣天气应急预案》《交通事故处置流程》《危化品车辆泄漏处置方案》等专项预案8个。2023年应对暴雨、大雾等恶劣天气12次，成功处置交通事故21起，其中危化品车辆泄漏事故2起，均实现“快速响应、科学处置、信息畅通”目标，最短响应时间仅18分钟，最大程度减少了司乘损失和社会影响。

二、存在的主要问题

在全面总结成绩的同时，通过自查发现当前工作仍存在一些短板和不足，需重点改进。

（一）服务细节与司乘需求存在差距

一是个性化服务能力不足。面对老年人、残疾人等特殊群体时，部分工作人员仍停留在“基础服务”层面，缺乏主动协助操作ETC设备、帮助搬运行李等延伸服务意识。例如，2023年11月某老年用户反映，因不熟悉移动支付操作，收费员仅口头指导未主动协助，导致通行时间延长2分钟。二是特殊场景应对经验欠缺。在节假日车流高峰时段，部分收费员存在“重效率轻服务”倾向，微笑服务不够自然，文明用语简化为“扫码”“交钱”等简短表述，用户回访中相关投诉占比达12%。三是政策宣传深度不够。对“鲜活农产品绿色通道”“重大节假日免费通行”等惠民政策的解读不够细致，部分工作人员仅能复述文件条款，未能结合实际案例说明申请条件、查验标准，导致司乘理解偏差。例如，2023年8月某运输西瓜的货车司机因未提前准备检验报告被拒免费，现场情绪激动，虽最终妥善解决但暴露了政策宣传的薄弱环节。

（二）安全管理存在局部盲区

一是巡查覆盖不够全面。现有巡查计划侧重收费广场、边坡、桥梁等显性区域，对隧道电缆沟、雨棚吊顶内部等隐蔽部位检查频次不足，2023年12月自查时发现某隧道电缆沟内堆积杂物约0.5立方米，存在火灾隐患。二是安全培训针对性不强。培训内容多为通用安全知识，对“收费岗亭防抢”“夜间单人巡查”等特殊场景的实操演练较少，部分新入职员工面对突发安全事件时存在“反应迟缓、处置慌乱”问题。三是安全设施维护存在滞后。部分反光标识因长期日晒雨淋褪色，2023年10月夜间巡查时发现某弯道反光标亮度仅为标准值的60%，未能及时更换；部分消防器材压力指针接近临界值，虽未失效但存在隐患。

（三）设备运维时效性有待提高

一是故障预判能力不足。目前设备维护以