旅游景区服务管理_1.pptxVIP

一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。

二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民的关系；③处理好旅游利益分配关系。

三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。;

四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。

五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。

六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。;

第三节旅游景区管理

目标及机构设置

1.保护旅游景区资源，培育资源生态环境

管理目标2.为游客提供良好的服务

3.达到经济目标，取得经济效益;

优点：权力集

中，责任明确，决策迅速，方便建立。

缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。

适用条件：规

模较小的旅游

景区。;

优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。

缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。

适用条件：适用于中等规模的旅游景区。;

优点：统一管理和专业化分工相结合。

缺点：总经理的责任过大，职能部门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。

适用条件：一般适用于中小型旅游景区。;

(4)事业部型管理模式

总经理

职能部门a职能部门b

事业部1事业部2事业部3

职能职能职能职能职能职能

部部部部部部;

经营管理部门

党务工至年部部

后勤接待部门

办公室

市场宣传发部门

财务部门

人事劳动部门

规划计划统计部门

票务管理部门;;

第四节旅游景区管理

的基本程序

旅游景区管理是包含决策、

计划、领导、激励和控制

等多环节的动态系统过程，

如图所示。;

旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动，即提出问题→收集信息→确定目标→拟定方案→评选方案→确定方案并组织实施→信息反馈等一个完整的过程。;

计划

1.旅游景区计划的种类

(1)按计划的期限分为长期、中期、短期计划。

(2)按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。

2.旅游景区计划的层次体系

旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策(主要的或次要的);⑤程序；⑥规则；⑦规划(主要的或次要的和辅助性的);

⑧预算(以数字或货币表示的方案规划)。

3.旅游景区计划的过程

旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。

科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。;

1.领导的意义

领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。

2.领导的内容

在实际管理过程中，领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织目标，其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。;

景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。;

控制

景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、