女子花8.5万买爱马仕发现五金磨损.docxVIP

女子花8.5万买爱马仕发现五金磨损

一、事件回溯：8.5万新包回家两小时，五金件现“非全新”痕迹

2026年1月，杭州陈女士（化姓）向媒体讲述了自己的“糟心事”：2025年11月3日傍晚，她在杭州大厦爱马仕专柜花费85100元购买一只棕色手提袋，回家两小时后发现，包包上的一颗金属底钉无原装贴膜，且表面有明显磨损——而“五金件带贴膜”是爱马仕全新包的标志性特征。

陈女士并非首次购买爱马仕产品。自2020年起，她已在该专柜累计消费数十万元，是品牌“忠实客户”。当天购买时，销售当着她的面拆开包的封条，她出于信任仅简单检查外观，未细致查看五金件。“谁会想到专柜卖的新包，五金件没贴膜还磨损？”发现问题后，她第一时间通过微信联系销售，对方坚称“包是全新的，封条当场拆开，不可能有问题”。

二、维权困境：从换货到换五金，两月沟通无果

意识到包包可能存在“非全新”问题后，陈女士于两天后带着手提袋、购买票据返回专柜，明确要求“更换一只无磨损的新包”。她回忆：“当时我还抱着希望，觉得专柜会处理。”但一个月后，专柜给出的回复是“拒绝换货”。

专柜的理由有二：其一，陈女士“购买前已检查商品，当时未提出异议”，磨损与品牌无关；其二，包包“已被使用”（陈女士强调仅带回家未使用），影响二次销售。对于这一说法，陈女士反驳：“我离柜后直接开车回家，两小时内就发现问题，根本没碰过其他东西，怎么会是我的责任？”

为推进维权，陈女士联系爱马仕官方客服，对方回应称“包从总部寄出后未开封，陈女士打开时是全新的”，但当她要求品牌提供“售卖前包包状况的照片”以自证清白时，客服未给出任何反馈。

眼见换货无望，陈女士退而求其次：“我不要求换包了，只换磨损的五金件总行吧？”但即便如此，品牌仍未同意。“前后两个月，我反复找销售、找专柜、找客服，从换货到换五金，他们都拒绝。”陈女士说，这段经历让她“既心累又失望”。

三、舆论聚焦：老客户遇“店大欺客”，奢侈品售后信任危机

陈女士的遭遇引发广泛关注。有评论指出，作为累计消费数十万元的老客户，她对品牌的信任却换来了“冷处理”——从“及时反馈问题”到“退一步求换五金”，品牌始终未给出有诚意的解决方案，本质是“店大欺客”。

“消费者买奢侈品，买的是质量，更是信任。”有观点认为，奢侈品牌的核心竞争力不仅是产品设计，更是对消费者的责任。若品牌以“离柜概不负责”为由回避问题，让消费者“拿放大镜检查商品”，不仅消耗了长期建立的信任，更违背了基本的商业伦理。

针对此事，1月5日媒体联系该爱马仕专柜时，一位负责人表示：“已将情况告知总部，目前正在调查核实，会尽快联系陈女士解决。”但对于“调查周期”“具体解决方向”等问题，未给出更多细节。

截至发稿，陈女士仍在等待品牌的回复。她表示：“我不是要闹事，只是想维护自己作为消费者的权益——花8万多买的新包，不该是‘二手’状态。”而这场维权，也让不少人开始思考：当奢侈品牌的“高端”标签与“拉胯”售后形成反差时，品牌该如何守住消费者的信任？