物业管理师操作技能考核要素细目表.xlsVIP

附录

高级技师

技师

高级

中级

物业管理师（四级/中级工）操作技能考评要素细目表

鉴定范围

鉴定点

一级

二级

三级

代码

名称

重要程度

试题量

名称代码重要程度比例

鉴定比重

选考方式

名称代码重要程度比例

名称代码重要程度比例

技能要求A

(39:0:0)

必考

行政综合管理（5:0:0）

财务管理（2:0:0）

能按规定进行日常费用收支

X

能按财务规定规范记账

Y

文书写作与档案管理（3:0:0）

能拟写规范的业务公文

能对物业管理项目资料进行收集、整理、分类、建档、归档

能提供物业管理项目档案查询、使用服务

物业运维管理服务（10:0:0）

物业承接查验（2:0:0）

能按规定进行物业管理项目档案查验与交接

能按要求进行物业服务办公场所与物料交接

装饰装修管理（4:0:0）

能宣讲装饰装修管理法规、规定

能办理装饰装修手续

能进行装饰装修现场巡查监督

能监督装饰装修垃圾处理

房屋与设施设备运维管理（4:0:0）

能及时发现房屋与设施设备故障和易损部位

能配合专业人员进行房屋与设施设备维修养护

能现场监督房屋与设施设备维修养护行为

能执行设施设备管理节能措施

环境管理（8:0:0）

公共秩序维护服务（3:0:0）

能发现服务现场的异常情况

能设置安全标识，给出安全提醒、提示

能正确使用和检查消防器材

保洁管理服务（3:0:0）

能根据物业管理项目保洁需要调节保洁工作安排

能进行物业管理项目现场保洁指引

能现场监督垃圾收集和分类处理

绿化管理服务（2:0:0）

能根据物业管理项目绿化需要调节绿化工作安排

能设计、选择简单的绿植摆放装饰方案

客户服务与公共关系维护（8:0:0）

客户服务（3:0:0）

能识别客户类别，提供针对性服务

能办理客户入住手续

能处理及跟进客户报事报修与投诉

社区生活服务与文化建设活动（5:0:0）

能收集客户生活服务与文化建设活动需求信息

能向客户宣传推广社区生活服务与文化建设活动

能执行社区生活服务工作流程

能按计划组织客户参与社区文化建设活动

能配合属地街道办事处、乡镇人民政府、党组织、居委会等开展社区治理工作

质量管理（4:0:0）

物业服务作业规程制定与执行（2:0:0）

能执行客户服务的作业规程

能发现、记录、报告作业规程执行过程中的问题

客户满意度调查（2:0:0）

能进行客户满意度调查问卷的收发

能进行客户满意度调查结果公示

风险管理（4:0:0）

风险识别（2:0:0）

能识别客户服务场所的常见风险

能识别客户服务过程中的常见风险

风险防范与应对（2:0:0）

能执行客户服务风险防范措施

能按要求执行应急预案

物业管理师（三级/高级工）操作技能考评要素细目表

技能要求A

(62:0:0)

行政

综合

管理（12:0:0）

人力资源管理（5:0:0）

01

能培训指导四级/中级工

02

能根据专项工作任务需要提出人员岗位与素质需求

03

能配合协调员工劳动合同关系

04

能按要求执行劳动保护措施

05

能按要求实施物业服务人员的招聘

财务管理（4:0:0）

能进行单项服务费用的测算与结算

能按规定分摊专项维修资金

能协助进行专项维修资金使用手续办理

能规范处理物业共有共用部分产生的收益

档案管理（3:0:0）

能制定、实施物业管理项目档案管理制度

能确定物业管理项目档案的保存介质和时限

能用信息化手段优化档案管理

物业运维管理服务（14:0:0）

早期介入（2:0:0）

能按要求完成物业管理项目早期介入的单项工作

能及时发现、记录早期介入工作中出现的问题并提出合理建议

物业承接查验（4:0:0）

能进行承接查验工具和文件准备

能用专业方法依序进行实物、资产查验

能按移交清单逐一查验移交文件资料和财务账册

能记录、汇总、确认查验中发现的问题

装饰装修管理（3:0:0）

001

能审核客户装饰装修图纸与方案

002

能按规范和协议监督装饰装修施工过程，及时发现违规装修问题

003

能应对处理违规装饰装修问题

房屋与设施设备运维管理（5:0:0）

能组织执行房屋与设施设备运行、检查、养护、维修计划

能观测设施设备运行状态，分析常见设施设备运行数据

能根据房屋与设施设备老化损坏情况提出维修养护建议

能现场配合监督、验收专业维保公司的维保工作

能组织执行设施设备管理节能制度

环境

管理（14:0:0）

公共秩序维护服务（4:0:0）

能划分、明确公共秩序维护岗位职责并督促落实

能按要求设计监控设施设置方案

能按要求拟订公共区域停车位设置与动线方案

能按要求设计物业服务区域内标识标牌设置方案

保洁管理服务（4:0:0）

能划分、明确保洁分区和岗位职责

能审核保