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售票值班员应急处置操作规程

文件名称：售票值班员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于本售票处所有售票值班员在应急处置过程中的操作。值班员应熟悉本规程，确保在突发事件发生时能够迅速、准确、有效地进行处置，保障旅客安全及售票工作的正常运行。值班员需遵循国家相关法律法规，坚持“以人为本、安全第一”的原则，提高应急处置能力，确保旅客和财产的安全。

二、操作前的准备

1.防护措施：

-值班员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，确保个人形象符合规范。

-根据应急处置的需要，值班员应穿戴适当的防护装备，如安全帽、手套、口罩等。

-针对可能存在的安全隐患，如火灾、化学泄漏等，值班员应熟悉并掌握相应的防护器材使用方法。

2.设备状态确认：

-检查售票系统、POS机、打印机等设备是否正常运行，确保设备状态良好。

-检查紧急广播、消防报警、安全监控等系统的连接是否正常，确保在紧急情况下能够及时发出警报。

-对所有设备进行试运行，确保在应急处置过程中能够正常使用。

3.环境检查：

-检查售票厅内的消防设施，如灭火器、消防栓等是否完好，确保在火灾等紧急情况下能够迅速使用。

-检查售票厅内的疏散通道是否畅通，确保在紧急情况下旅客能够迅速疏散。

-检查售票厅内的应急照明设施是否正常，确保在停电等紧急情况下能够提供照明。

-检查售票厅内的安全出口标识是否清晰可见，确保旅客在紧急情况下能够快速找到出口。

4.人员配备：

-确认当班人员数量，确保在应急处置过程中有足够的人员参与。

-对当班人员进行应急处置培训，确保每位值班员都熟悉本规程及应急处置流程。

-与车站其他部门（如安检、警务等）保持沟通，确保在应急处置过程中能够协同配合。

5.应急物资准备：

-检查应急物资的存放地点和数量，确保在应急处置过程中能够迅速找到并使用。

-对应急物资进行检查，确保其处于良好状态，如灭火器压力是否正常、急救药品是否过期等。

-定期对应急物资进行更新和维护，确保其在关键时刻能够发挥应有的作用。

6.通讯设备检查：

-确认通讯设备（如对讲机、手机等）的电量充足，确保在应急处置过程中能够保持通讯畅通。

-检查通讯设备的信号强度，确保在紧急情况下能够正常使用。

三、操作的先后顺序、方式

1.紧急情况报告：

-当值班员发现紧急情况时，应立即启动应急预案，并向上级报告。

-报告内容应包括时间、地点、事件性质、人员伤亡情况、已采取的措施等。

-同时，通过内部通讯设备通知其他值班员和相关部门。

2.初始处置：

-值班员应根据应急预案的指导，采取初步的应急处置措施。

-如遇旅客受伤，应立即进行现场急救，并通知医务室或拨打急救电话。

-对于火灾、爆炸等紧急情况，应立即启动消防设施，并引导旅客疏散。

3.旅客疏散：

-值班员应按照预先设定的疏散路线和顺序，引导旅客迅速、有序地撤离现场。

-对于行动不便的旅客，应提供必要的帮助，如搀扶、指引等。

-在疏散过程中，保持冷静，避免引起旅客恐慌。

4.现场控制：

-值班员应负责现场的秩序维护，防止无关人员进入事故区域。

-如有必要，协助警务人员对现场进行封锁，确保救援工作顺利进行。

5.信息发布：

-通过广播、告示等形式，向旅客发布紧急情况说明和疏散信息。

-保持信息发布的及时性和准确性，避免造成不必要的恐慌。

6.异常处置：

-在应急处置过程中，如遇到设备故障、通讯中断等异常情况，值班员应立即上报并采取相应措施。

-对于无法自行解决的异常情况，应请求上级或专业部门支援。

7.结束处置：

-确认现场安全后，值班员应协助相关部门进行现场清理和恢复工作。

-对应急处置过程进行总结，记录事件发生经过、处置措施及效果评估。

-向上级提交应急处置报告，包括事件经过、处置过程、人员伤亡、财产损失等。

8.后续跟进：

-对受影响旅客进行安抚和帮助，协助处理后续事宜。

-根据需要，参与事故调查和原因分析，总结经验教训，完善应急预案。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-售票系统应运行稳定，无卡顿现象，响应时间在规定范围内。

-POS机应能够正常刷卡、打印发票，且打印效果清晰。

-打印机应连续稳定工作，纸张输出顺畅，无卡纸现象。

-紧急广播系统应无杂音，能够在必要时发出清晰的声音信号。

-消防报警系统应处于待命状态，报警器无故障，报警线路畅通。

-安全监控系统应实时传输图像，无画面冻结或失真现象。

2.异常现象识别：

-售票系统出现频繁错误提示、程序卡死或系统重启。