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客户支持流程手册及工单管理模板

一、适用范围与核心目标

本手册及模板适用于企业客户支持团队，覆盖客户咨询、问题反馈、投诉处理、技术支持等全场景需求。通过标准化流程与工单管理，保证客户问题得到高效、规范处理，提升客户满意度，同时支持团队工作复盘与质量优化。核心目标包括：明确责任分工、缩短响应时长、保障问题解决率、形成可追溯的服务记录。

二、分步骤操作流程详解

（一）客户问题接入与记录

问题接收

通过多渠道接收客户需求：电话、在线客服、邮件、企业/钉钉、官网留言等。

接入人员需第一时间记录客户核心信息：客户名称/联系人、问题描述（含时间、地点、异常现象等）、紧急程度（一般/紧急/特急，紧急程度需根据业务影响判定，如系统宕机、核心功能异常等定义为“紧急”）。

初步信息核实

核对客户身份（如通过客户编号、手机号后4位等），保证信息准确。

若问题描述模糊，需主动询问关键细节（例如：“您提到的‘无法登录’是指登录按钮无响应，还是提示密码错误？”），避免后续处理偏差。

（二）工单创建与分类

创建工单

在工单系统中新建工单，填写以下必填字段：

基础信息：工单编号（系统自动，格式如“GD+年月日+4位流水号，如GD202405010001”）、来源渠道、创建时间、创建人。

客户信息：客户名称、联系人、联系方式（仅内部系统记录，对外沟通时使用客户提供的联系方式）。

问题信息：问题类型（咨询类/报障类/投诉类/建议类，预设下拉选项）、问题标题（简明扼要，如“系统订单失败”）、详细描述（客观还原客户问题，避免主观判断）、紧急程度、附件（如截图、错误日志等）。

问题分类与优先级判定

根据问题类型与紧急程度，结合业务规则判定优先级：

P0（特急）：影响核心业务运营（如全系统瘫痪、大面积支付失败），需30分钟内响应。

P1（紧急）：影响客户核心功能使用（如单个客户无法下单、数据异常），需2小时内响应。

P2（一般）：非核心功能咨询或轻微体验问题（如界面优化建议），需4个工作小时内响应。

（三）工单分配与处理

工单分派

系统根据问题类型自动匹配处理组（如技术支持组、业务咨询组、投诉处理组），或由客服主管手动分派至具体处理人（如技术员、业务专员）。

分派后，系统自动通过短信/企业提醒处理人，处理人需在10分钟内确认接收。

问题分析与处理

处理人接收工单后，优先查看附件与历史记录（若客户曾反馈过类似问题），快速定位问题根源。

需跨部门协作时（如涉及技术、产品、财务等），由处理人发起协同流程，明确协作部门与反馈时限（例如：需技术部提供数据支持，需在1个工作日内反馈）。

处理过程中，若预计无法在承诺时限内解决，需提前升级至主管，说明原因并调整客户预期。

（四）客户沟通与进度同步

首次响应

处理人需在SLA（服务等级协议）承诺时限内首次联系客户，告知“已收到问题，正在处理中”，并简要说明预计解决时间（例如：“您反馈的订单问题，我们已交由技术部排查，预计今日18:00前给您回复”）。

进度同步

若处理时长超过2小时，需主动向客户同步进展（如“目前定位到是接口异常问题，技术团队正在修复，预计1小时内完成”），避免客户反复催促。

沟通过程中需保持礼貌，使用标准化话术（如“给您带来不便，我们深表歉意”），避免专业术语堆砌，保证客户理解。

（五）问题解决与工单关闭

解决方案确认

问题解决后，处理人需向客户详细说明解决方案（如“已为您重新订单，订单号为X，请注意查收邮件”），并确认客户是否满意。

若客户对解决方案有异议，需重新分析问题，直至达成一致。

工单关闭

客户确认满意后，处理人在工单系统中选择“正常关闭”，并填写处理总结（包括问题原因、解决方案、处理时长、客户满意度评价）。

工单关闭后，系统自动将处理记录归档至客户档案，支持后续查询。

（六）工单升级与异常处理

触发升级场景

超出SLA时限未响应/解决；

客户投诉至更高层级（如要求部门负责人介入）；

问题涉及重大风险（如数据安全、合规性问题）。

升级流程

处理人发起升级申请，说明升级原因与当前进展，提交至客服主管/部门负责人。

升级接收人需在30分钟内介入，协调资源推动解决，并同步处理进展给客户（如“您的问题已升级至主管*经理，我们将优先处理，预计今日内给您明确答复”）。

三、工单模板示例与字段说明

客户支持工单模板

字段分类

字段名称

填写说明

基础信息

工单编号

系统自动，格式：GD+年月日+4位流水号（如GD202405010001）

创建时间

系统自动记录（精确到分钟）

来源渠道

下拉选择：电话/在线客服/邮件/企业/官网留言等

创建人

接入客户需求的客服人员工号（如*客服001）

客户信息

客户名称

客户提供的全称或简称（如“科技有限公司”）

联系人

客户对接人姓名（如“张经理”）

联系方式

客户提供的有效联系方式