导医服务礼仪培训.pptx

导医服务礼仪培训演讲人：日期:

1导医角色认知CONTENTS2职业形象规范3沟通技巧训练4服务态度培养目录5常见场景处理6团队协作与提升

01导医角色认知

服务定义与核心价值以患者为中心的服务理念导医的核心价值在于为患者提供高效、精准的引导服务，通过主动询问、耐心解答和细致观察，帮助患者快速完成就诊流程，减少等待时间。030201医疗资源的协调者导医需熟悉医院科室分布、专家特长及设备资源，合理分流患者，优化医疗资源配置，提升整体服务效率。人文关怀的传递者在服务过程中，导医应注重语言温和、举止得体，通过微笑服务、安抚情绪等方式传递医院的人文关怀，缓解患者焦虑。

就诊流程引导包括挂号、分诊、检查预约、取药等环节的指引，需掌握医院信息系统操作，确保患者信息准确录入与传递。基础医疗知识储备了解常见病症的科室归属、急诊分级标准等，能初步判断患者需求并给予正确引导，避免延误治疗。应急事件处理能力遇到突发情况（如患者晕厥、纠纷等），需迅速启动应急预案，协调安保或医护团队，保障现场秩序与安全。沟通与协调技能具备优秀的语言表达能力和跨部门协作意识，能高效对接医护、行政及后勤部门，解决患者多元化需求。职责范围与岗位要求

保护患者隐私严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者病历、检查结果等敏感信息，电子查询时需确保操作环境安全。廉洁自律要求公平公正原则对待所有患者一视同仁，杜绝因身份、经济状况等差异而区别服务，维护医院公信力。持续学习意识职业道德基础规范禁止收受患者财物或利用职务之便谋取私利，需定期接受职业道德培训与行为规范考核。主动更新医疗政策、科室调整等信息，通过参加培训提升服务技能，适应医疗行业动态发展需求。

02职业形象规范

着装仪表标准统一制服要求妆容与发型标准鞋袜与配饰规范导医人员需穿着医院统一配发的制服，保持整洁无褶皱，避免个性化装饰，体现专业性和团队协作精神。制服颜色应与医院整体视觉识别系统一致，增强患者信任感。选择低跟、防滑的黑色或白色工作鞋，搭配同色系袜子。禁止佩戴夸张首饰，可佩戴简约腕表或工牌链，避免影响操作或造成患者不适。女性导医需化淡妆，以自然清爽为主，避免浓妆艳抹；男性需保持面部清洁、胡须修剪整齐。发型应利落大方，长发需盘起或束起，避免遮挡视线或接触患者。

个人卫生管理手部清洁与消毒严格执行“七步洗手法”，在接触患者前后、处理污物后均需使用消毒液清洁双手。指甲修剪至不超过指尖，禁止涂染艳丽指甲油或粘贴装饰物。口腔与体味管理上岗前避免食用气味浓烈的食物，定期进行口腔清洁。使用淡雅无刺激的护肤品，禁止喷洒浓烈香水，确保与患者近距离接触时无异味干扰。定期健康检查导医人员需按医院规定完成健康体检，确保无传染性疾病。工作中若出现呼吸道感染等症状，需立即报备并暂停接触患者，防止交叉感染。

工牌与胸卡规范工牌应佩戴于左胸显眼位置，包含清晰照片、姓名、职务及科室信息。定期检查工牌是否磨损或字迹模糊，确保患者可快速识别身份。标识佩戴与工具管理工具携带与消毒随身携带导诊平板、血压计等工具，使用前后需用酒精棉片擦拭消毒。工具应置于专用收纳包中，避免随意摆放或与其他物品混放。应急物品配备工作服口袋内需常备一次性口罩、手套、创可贴等应急物品，以便及时响应患者突发需求，同时定期检查物品有效期并补充更换。

03沟通技巧训练

语言表达礼貌用语积极安抚性语言面对焦虑患者时，采用“您放心，我们会尽快安排”“有问题随时找我”等语句，缓解紧张情绪。03避免医学术语，用通俗语言解释流程或注意事项，例如“请先到左侧窗口挂号，再到三楼诊室候诊”。02清晰简洁的表述规范问候与称呼使用“您好”“请”“谢谢”等标准礼貌用语，根据患者年龄、身份选择恰当称呼（如“先生”“女士”“小朋友”），体现尊重与专业性。01

非语言沟通方法保持适度微笑与眼神接触微笑传递友善，眼神交流展现专注，但需避免长时间直视造成压迫感。得体肢体动作引导时手掌向上示意方向，站立时保持挺拔姿态，避免叉腰或抱臂等防御性动作。控制语音语调语速适中、音量适宜，通过语调变化表达关切，如询问“您需要帮助吗？”时尾音略微上扬。

全神贯注倾听总结患者需求并确认，例如“您是说腹痛持续三天，对吗？”以确保信息准确无误。复述与确认关键信息情绪共鸣与解决方案识别患者情绪（如焦急、困惑），先回应感受（“看得出您很着急”），再提供具体解决步骤。身体略微前倾、点头回应，避免打断患者叙述，通过“嗯，我理解”等短语鼓励对方继续表达。倾听与反馈技能

04服务态度培养

接待礼仪与微笑服务微笑服务的价值微笑能有效缓解患者紧张情绪，导医人员应通过自然、真诚的微笑传递关怀，同时注意避免过度夸张或机械化的表情，需结合语境调整微笑的力度和持续时间。仪容仪表管理统一着装需整洁无褶皱，佩戴工牌便于识别；女性建议淡妆上岗，男性保持面部清爽，整体形象需符合医疗机