航空公司空乘服务客户体验绩效评定表.docxVIP

航空公司空乘服务客户体验绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量与效率

客舱安全检查准确率

40%

100%

每出现一次错误扣2分，扣完为止

服务流程执行及时性

95%

延误1分钟扣1分，最低0分

特殊旅客服务满意度

90分

满分100分，按客户评分统计平均分计算

机上广播清晰度

98%

客户投诉每1次扣1分，最低0分

应急处理能力

100分

满分100分，按模拟或实际应急场景表现评分

客户满意度与反馈

机上服务主动性

30%

85%

客户主动表扬每次加1分，投诉每次扣2分，最低0分

微笑服务达标率

98%

每被观察到一次无微笑扣1分，最低0分

客户投诉处理率

95%

未及时处理投诉每次扣2分，最低0分

客户意见采纳度

80%

采纳合理建议每次加2分，拒绝改进建议每次扣1分

服务态度专业性

90分

满分100分，按客户评分统计平均分计算

合规与安全意识

安全规定执行率

20%

100%

违反规定每1次扣3分，扣完为止

机型操作熟练度

98%

操作错误每1次扣2分，最低0分

反恐防暴措施掌握度

95%

考核不合格每次扣2分，最低0分

旅客信息保护程度

90%

泄露信息事件每1次扣5分，最低0分

个人仪容仪表规范度

98%

不符合规范每次扣1分，最低0分

团队协作与成长

跨部门沟通效率

10%

90%

沟通不畅导致延误每次扣1分，最低0分

新员工指导效果

85%

被指导员工考核不合格每次扣1分，最低0分

培训参与积极性

95%

缺勤培训每次扣2分，最低0分

团队冲突解决能力

90分

满分100分，按场景模拟评分

服务创新建议采纳率

80%

被采纳建议每次加2分，未采纳合理建议每次扣1分

本考核表用于评定航空公司空乘人员在服务客户过程中的综合表现。请根据各维度指标实际完成情况，结合评分标准进行客观评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见