运营力：引导用户行为，提升企效.pdfVIP

第83讲|游舒帆：运营力让用户出现你期待的行为

2018-9-6箴亚管理顾问公司、TGI会员游舒帆

你好，我是箴亚管理顾问公司、TGO鲲鹏会台北分会学习游舒帆，今天继续跟大

家“一流团队必备的商业思维能力”这一。

这是本系列第三篇文章，今天要来跟大家聊聊运营力。关于运营，大家都不陌生，不论

你听过的是互联网运营的拉新、留存、促活，或是增长所谈的AARRR，抑或是4.0所

谈论的5A都不打紧，我今天想跟大家聊的是“为何所有人都该理解运营，以及研发人员掌握

运营知识后，又有什显着效益”？

若要用一句话谈运营，我是这么说的“运用或线下手法，让用户产生你期待的那些行

为”，诸如点击、、使用、等。成功的运营会增强用户的黏性，也会间接提升公司

经营绩效。

，不论是产品、内容、活动、等运营工作，本质上都是为了服务

用户。

产品运营，让用户的去使用某些产品功能；

内容运营，用户有用、有趣的内容，让用户心有所感，甚至愿意；

活动运营，跟用户做的、线下互动，提高彼此的熟悉度与信任感；

运营，保障跟用户接触的每个环节都能良好的用户体验。

流量的年代，领域的专家们纷纷提出企业不该再把过多的重点放在增量市场，

而该的关注存量市场，观念上也该从经营流量，转往经营流量池。其实相同的概念我在

前一篇的数据力中已经提到，企业必须先守正，而后出奇，而守正谈的就是做好相对的

存量与流量池。

要做好流量池管理，关键是给用户更棒的服务体验。如今，的服务模式已经愈来

愈难取悦客户了，要让用户开心、，就非得差异化甚至个性化服务不可。

，这个观念与精准是一致的，精准的背后仰赖的是对数据的分析与洞察。

以用户的方式，在正确的时间点，用户感的信息，这就是精准运营的关键所

在。当你知道用户不接、不看、不点击邮件，只偏好讯息时，那你就要尽可能

用来与他互动，并在他闲暇的时间，给他推送他会想看的内容或活动，这样才能实现精

准运营。

你今日头条，因为它内容推的够精准，让你一篇又一篇的读下去；你续订了Netflix，因

为它推荐给你的你很，让你看完一部又一部。

这些，都，今年在的全球技术力上，GrowingIO创始

人张溪梦在时援引了Gartner的一段话：

“全球25%的业绩将被具有透过创新以及技术优势直接转化为财务结果与市

场份额。”

我认为这段话背后所谈的，就是。

前面花了一些篇幅说明运营与数据、技术间的关系，往下跟大家聊聊运营中时常被忽略

的几个议题。

首先跟大家一个案例，我有个朋友经营了一间以食品为主的品牌。有次

他跟我闲聊时提到客户回购率一直停留在15%上下的问题，努力了一整年才提升了一个百分

点，不知道该才好，他甚至觉得是产品出了问题，所以客人才不回购。

听完他的描述，我问他：“客人们买回家后有没有开封吃，或者持续吃，这个你清楚吗？”

他说：“这不确定，但应该都会吃才对。”

我接着问：“那你觉得花了一大笔钱买课程的那些人，都会上课听课吗？”

对方露出了疑惑的表情说：“不见得，但课程跟食品不能直接对比吧？”

我跟他说我们不用瞎猜了，请你从那些应该回购却没有回购的客人中挑选100位，打

逐一跟他们确认两件事，，然后下

个我们再来讨论你收集回来的数据。

不到一周，我接到他的，他说：“真的被你猜到，客人有85%左右是还没吃完的，而这些

客人里面有20%甚至连开封都没开，只有15%是吃完但没有继续回购的。”

从这个案例中，我们可以得到以下启示：

1.运营的数据若出现断链，决策就容易失准，须尽可能。

2.