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通信技术维护工程师服务响应速度及处理能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，比例越高得分越高。

紧急故障响应及时率

98%

紧急故障在15分钟内响应为满分，按实际响应时间比例计算得分。

故障上报准确率

90%

上报信息完整、准确计为满分，每出现一次错误扣5分。

二次响应间隔时间

30分钟

每延迟10分钟扣2分，最高扣10分。

响应流程规范度

100%

完全符合公司响应流程计为满分，每出现一次不规范操作扣3分。

故障处理能力

故障一次性解决率

35%

85%

故障首次处理即解决计为满分，未解决需返工的按返工次数扣分。

故障修复时长

4小时

每延迟1小时扣3分，最高扣15分。

客户满意度

4.5分（满分5分）

通过客户回访评分，每低0.1分扣2分。

技术方案有效性

90%

方案完全解决故障计为满分，需多次调整扣5分。

知识库贡献度

至少2条

每提交一条有效知识库案例加2分。

服务沟通质量

沟通响应及时性

20%

90%

客户沟通请求在2小时内响应为满分，延迟响应按比例扣分。

沟通专业度

100%

使用专业术语、保持礼貌用语计为满分，每出现一次不当言论扣3分。

问题理解准确率

95%

完全理解客户问题计为满分，理解偏差扣5分。

服务态度

100%

保持积极态度计为满分，出现负面情绪扣5分。

服务记录完整性

100%

记录所有关键信息计为满分，缺失信息扣3分/次。

团队协作与资源利用

跨部门协作效率

15%

85%

协作请求在1小时内完成协调计为满分，延迟按比例扣分。

备件使用合理性

95%

按标准流程使用备件计为满分，违规使用扣5分。

工单流转规范性

100%

完全遵循工单流转规则计为满分，每违规一次扣3分。

加班申请合规性

100%

按流程申请加班计为满分，未申请扣5分。

团队知识分享

至少1次/季度

每分享一次加2分。

本考核表用于评估通信技术维护工程师在故障响应速度、处理能力、服务沟通及团队协作方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，结合评分标准计算得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见