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车站与机场旅客服务规范手册

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务基本原则

1.2服务流程规范

1.3服务标准与考核

1.4服务投诉处理机制

1.5服务培训与考核

2.第二章旅客接待与引导

2.1旅客到达与引导流程

2.2信息咨询与指引服务

2.3旅客行李服务规范

2.4旅客行李托运流程

2.5旅客乘机信息告知

3.第三章旅客通行与安全

3.1旅客通行管理规范

3.2旅客安全检查流程

3.3旅客应急处置措施

3.4旅客紧急疏散程序

3.5旅客安全宣传与教育

4.第四章旅客票务与值机

4.1旅客票务服务规范

4.2电子票务与自助服务

4.3旅客值机流程与指引

4.4旅客票务查询与补票

4.5旅客票务异常处理

5.第五章旅客行李服务

5.1行李托运与装卸规范

5.2行李寄存与查询服务

5.3行李丢失与赔偿处理

5.4行李运输安全与质量

5.5行李服务反馈与改进

6.第六章旅客餐饮与服务

6.1旅客餐饮服务规范

6.2旅客餐饮供应流程

6.3旅客餐饮质量与卫生

6.4旅客餐饮服务反馈机制

6.5旅客餐饮服务改进措施

7.第七章旅客投诉与处理

7.1旅客投诉处理流程

7.2旅客投诉分类与处理

7.3旅客投诉反馈与改进

7.4旅客投诉记录与归档

7.5旅客投诉处理效果评估

8.第八章旅客服务评价与改进

8.1旅客服务评价机制

8.2旅客服务满意度调查

8.3服务改进措施与落实

8.4服务持续优化与提升

8.5服务改进效果评估与反馈

第1章旅客服务概述

一、旅客服务基本原则

1.1旅客服务基本原则

旅客服务是铁路运输企业实现高效、安全、舒适、便捷服务的重要组成部分，其基本原则应以“以人为本、服务至上、安全第一、效率优先”为核心理念。根据《铁路旅客运输规程》和《民用航空旅客运输服务规范》，旅客服务应遵循以下基本原则：

1.安全第一：旅客安全是服务的底线，任何服务行为都应以保障旅客生命财产安全为首要任务。根据中国国家铁路集团发布的《铁路旅客运输服务质量规范》，各铁路车站和机场应严格执行安全管理制度，确保旅客在候车、安检、乘降等各个环节的安全。

3.规范有序：服务流程应标准化、规范化，确保服务行为有章可循、有据可依。根据《铁路旅客运输服务质量规范》和《民用航空旅客运输服务规范》，各车站和机场应建立标准化的服务流程，确保服务流程的统一性和可操作性。

4.公平公正：服务应体现公平性，确保不同旅客群体在服务中获得同等的待遇。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，各铁路车站应建立公平、公正的服务机制，避免因服务差异导致旅客不满。

5.持续改进：服务应不断优化，通过数据分析、用户反馈等方式，持续改进服务质量。根据《中国铁路运输服务评价办法》，各铁路运输企业应建立服务质量评价体系，定期对服务进行评估和改进。

1.2服务流程规范

旅客服务流程规范是确保服务质量和效率的重要保障。根据《铁路旅客运输服务质量规范》和《民用航空旅客运输服务规范》，旅客服务流程主要包括以下几个环节：

1.候车服务：旅客在车站或机场候车时，应享有舒适的候车环境，包括候车室、座椅、饮水、餐饮等服务。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，候车室应设有舒适的座椅、空调、照明等设施，确保旅客在候车期间得到良好的服务。

2.安检服务：旅客在进入候车室前，需进行安检。根据《民用航空旅客运输服务规范》，安检服务应规范、高效，确保旅客的安全和便捷。

3.乘降服务：旅客在列车或航班上乘降时，应得到及时、准确的引导和服务。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，乘降服务应确保旅客有序乘降，避免拥挤和安全事故。

4.行李服务：旅客行李的托运、保管、领取等服务应规范、高效。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，行李服务应确保行李安全、及时、准确地交付。

5.票务服务：旅客购票、改签、退票等服务应便捷、高效。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，票务服务应确保旅客购票、改签、退票等流程顺畅，减少旅客的等待时间。

6.投诉处理服务：旅客在服务过程中若遇到问题，应有畅通的投诉渠道。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，投诉处理服务应确保问题及时发现、及时处理，提升旅客满意度。

1.3服务标准与考核

旅客服务质量的高低直接影响旅客的满意度和铁路运输企业的品牌形象。根据《铁路旅客运输服务质量规范》和《民用航空旅客运输服务规范》，旅客服务应建立标准化的服务标准，并通过考核机制确保服务质量的持续提升。

1.服务标准：各车站和