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技术问题故障诊断排查快速响应模板

一、适用场景与背景

二、标准化排查操作流程

1.故障发觉与初步上报

操作要点：

故障发觉后，10分钟内由发觉人（如运维监控平台、用户反馈、业务系统告警）通过指定渠道（如企业群、钉钉群、工单系统）上报，明确标注“【故障】”前缀。

上报内容需包含：故障现象描述（如“用户无法登录”“订单接口响应超时”）、发生时间（精确到分钟）、影响范围（如“XX区域用户”“XX功能模块不可用”）、已尝试的初步处理操作（如“重启服务”“检查日志”）。

若故障影响核心业务（如交易中断、大面积用户无法使用），需同步电话通知技术负责人及业务接口人，保证信息触达。

2.故障分级与启动响应

操作要点：

技术负责人*根据故障影响范围、紧急程度启动分级响应：

P0级（致命）：核心业务完全中断，影响所有用户或关键交易（如支付系统不可用），需立即成立专项小组，30分钟内到位处理。

P1级（严重）：部分功能异常，影响较大范围用户（如某模块无法使用），1小时内启动排查。

P2级（一般）：局部偶发问题或非核心功能异常（如个别用户数据错误），2小时内响应。

分级完成后，在群内明确“故障级别”“牵头负责人”“当前状态”（如“已启动排查”“等待资源协调”）。

3.组建专项排查小组与分工

操作要点：

牵头负责人*根据故障类型组建小组，成员至少包含：

运维工程师：负责基础设施、服务器、网络、中间件排查；

开发工程师：负责应用代码、接口逻辑、数据库排查；

测试工程师：负责复现问题、验证修复效果；

业务接口人：同步业务影响及用户反馈。

明确各成员职责，例如：运维检查服务器CPU/内存/磁盘使用率及网络连通性，开发查看应用日志、错误堆栈，业务接口人收集用户投诉场景。

4.分层级根因定位与分析

操作要点：

第一层：基础设施层（运维负责）：

检查服务器状态（是否宕机、进程异常）、网络链路（带宽是否占满、防火墙规则、DNS解析）、中间件（Redis、Kafka等是否连接正常、堆积情况）。

工具示例：ping/telnet测试连通性、top/htop查看资源占用、jstack分析线程堆栈。

第二层：应用层（开发负责）：

检查应用日志（Error日志、慢查询日志）、接口响应时间、数据库连接池状态、缓存命中率。

工具示例：ELK日志平台分析、Arthas动态诊断、explain分析SQL执行计划。

第三层：业务逻辑层（开发+业务负责）：

结合业务场景排查数据一致性、权限配置、接口参数传递是否异常，必要时通过测试环境复现问题。

每完成一层排查，在群内同步结论（如“基础设施层无异常”“应用层发觉XX接口超时”），避免重复劳动。

5.故障处理与临时恢复

操作要点：

定位根因后，优先采取临时措施恢复业务（如重启服务、切换备用节点、回滚版本、临时禁用非核心功能），并记录操作步骤及操作时间。

临时措施需经牵头负责人*确认，避免引发次生故障（如直接操作数据库前需验证数据一致性）。

业务恢复后，同步更新影响范围（如“核心功能已恢复，非核心功能XX暂不可用”）。

6.根因确认与永久修复

操作要点：

临时恢复后，小组需深入分析根本原因（如代码bug、配置错误、第三方依赖故障、容量不足），填写“根因分析表”（见模板表格）。

制定永久修复方案（如代码修复、参数调优、容量扩容、流程优化），明确修复责任人*及预计完成时间。

修复方案需经过技术负责人*评审，高风险操作（如数据库变更、架构调整）需在预发布环境测试验证。

7.结果验证与业务沟通

操作要点：

修复完成后，由测试工程师负责验证功能（包括正常场景及异常场景），确认故障彻底解决。

牵头负责人向业务接口人及用户同步处理结果（如“XX故障已修复，功能恢复正常，感谢用户耐心等待”），必要时通过公告或邮件告知受影响用户。

8.复盘总结与知识沉淀

操作要点：

故障解决后24小时内，由牵头负责人*组织复盘会，参会人员包括排查小组成员、业务方代表。

复盘内容需包含：故障发生原因、处理流程中的不足（如响应延迟、信息不同步）、改进措施（如监控告警优化、应急预案完善）。

输出《故障复盘报告》，同步至知识库，避免同类问题重复发生。

三、故障诊断排查响应记录表

字段

填写说明

示例

故障名称

简明描述故障核心现象

“用户订单支付接口超时故障”

发生时间

精确到分钟（YYYY-MM-DDHH:MM）

2024-03-1514:30

上报人

使用*代替真实姓名

张*

故障级别

P0/P1/P2

P1

影响范围

业务模块、受影响用户量/业务量

“电商订单模块，影响约1000笔/小时交易”

初步现象描述

详细记录故障表现（如错误提示、日志片段、用户反馈截图）

“用户支付后，页面提示‘请求超时’，日志显示ConnectionTimeoutException