商务礼仪课件.pptVIP

⑦對客房內的物品、傢俱要經常檢查，以防事故發生。客人住進後，要及時掌握其離店的時間，要在客人離開前把需要辦理又尚未辦奸的事情儘快辦妥。

⑧凡客人贈送禮物、紀念品、食物或除了正常服務外的邀請，均應婉言謝絕，自尊自愛，如有不能拒絕的禮品，接受後應立即上交。

4．餐廳服務員禮儀

餐廳服務員的工作一般分為領臺、值臺、帳臺、定菜，幾個環節一環緊扣一環，核心是衛生工作，因此要求餐廳服務員的服飾要整潔，頭髮要梳理平整，指甲要修剪清潔。服務態度熱情誠懇、周到細緻、面帶笑容。說話親切、用詞得當，多帶“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等語言。服務員要熟悉各種菜肴及飲食風俗習慣，客人問詢時應實事求是地給以簡明扼要的回答。

①熟悉禮節，客人入座，協助搬動椅子；熟悉菜單，掌握上菜速度。

②餐具要清潔，要事先擦洗乾淨，不可在客人面前擦拭。

③賓主落座後．即可倒酒，先倒烈性灑，其次倒果酒、啤酒、飲等。要從第一主人右側主賓先倒．然後給主人倒，順時針方向。倒酒時要右手持瓶，從客人右側倒，酒杯不能拿離桌面。

④凡是花式冷盤以及整魚整鴨等頭部要朝主賓位。

⑤在主人或主賓講話時，要停止上菜，但要注意倒酒，以備乾杯之用。賓主講話時，不宜走動，要退下站好各自的位置。⑥工作時不吃東西、不抽煙、不喝酒．工作前不吃蔥蒜。

⑦隨時撤下臺上用完的餐具，撤換時要從客人的右邊操作，遵循“左首上右首下”的原則。

⑧客人餐後，要檢查桌椅上是否有遺留物品，發現物品要及時送還客人或交隨同人員。

⑨在崗時，不可與同事交頭接耳或說笑，不得跑步，任何時候不可用餐廳的食物，不說粗話、不道德語言或暗語。未整理好制服和儀容不可進入餐廳，在崗位上不可挖鼻、梳理頭髮、吐痰、修指甲、吸煙，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣裝內、叉腰、脫衣服或靠在牆上、工作臺上，不可坐在客人椅子上。

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第三節商業洽談禮儀?

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商業洽談又稱商業談判，是指貿易雙方為了促進貿易，或為了解決雙方的矛盾爭端，並取得或維護各自的經濟利益進行的一種雙邊資訊傳播的行為。談判雙方必須遵循談判的真誠原則、平等原則、協商原則、互利原則和合法原則。

一、準備階段禮儀

首先，要組成一個精幹的洽談班子，班子中必須要有能拍板的人、專業技術人員和有談判經驗的人。凡參加洽談的人員都應注意以下幾點禮儀：a．服飾整潔大方，充滿自信和朝氣。b自我介紹得體，介紹時應姓、名並提，並簡短說明自己單位、職務等。c．提問要注意方式。

其次，要儘量掌握對方的業務情況、談判人員、文化背景及禮儀習慣。第三，要做好一定的物質準備。如果輪到己方作東，則要安排好對方的食宿，瞭解對方的風俗、口味，努力為對方創設一個舒適的生活環境。同時，為了聯絡感情，消除隔膜，往往還要準備禮品。

最後，積極營造融洽的談判氛圍。任何一方在長途跋涉後或進餐、休息時都不是適當的洽談時間。

二、洽談過程中的禮儀

1、開局階段(又稱導入階段)

該階段是通過與對方的見面相識，力求建立密切、友好的人際關係，共同為談判創造一個和諧、友善的氛圍。

然後，雙方進行概述。概述是一個真正認識談判對方及其意圖的投石問路時機，應以簡明扼要的方式。雙方發言時間要平分秋色，不要一方突出表現，這樣是失禮的，也容易“言多必失”。

2．明示階段

標誌著談判已進入了實質性問題的磋商洽談，談判雙方各自陳述自己在本次談判中的目標、要求、意圖。並要注意說話技巧、查問禮儀。

3．較量階段

這是整個談判過程中最緊張、最關鍵，也是最困難的階段，雙方在已經知道對方的談判目標和意圖後，都明確了矛盾之所在，因此，面對這一關鍵，雙方都為了各自達到目標、獲得利益，力圖說服對方，使對方瞭解並接受自己的意見，而改變或放棄他們的目標或要求。4.妥協階段

洽談本身具有互利性，參加談判的雙方部應通過洽談獲取利益，一方全面取勝、另一方一敗塗地的洽談是不符合禮儀要求的。可以說，讓步是常用的談判技巧，也是達到談判成功的最好方法，同樣，妥協階段也是整個商業洽談中必不可少和重要的環節。

5．簽約階段

這是洽談這一列“國際列車”的“終點站”，洽談雙方經過幾輪回合的交鋒和讓步，終於達成共識，並要用協議的形式子以認可，使之合法化，受到法律的保護，一直要到形成協議並雙方簽字生效後才標誌著洽談真正成功了。

簽約階段應將一切洽談的結果見諸於文字，協議的文字要簡