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门诊挂号系统故障应急预案演练脚本

演练场景设置

本次演练模拟工作日早高峰时段（7:30-9:00），某三甲医院门诊挂号系统因核心数据库服务器突发硬件故障，导致全渠道（线上APP/公众号、线下自助机、人工窗口）挂号服务中断，同时关联的门诊叫号、缴费、检查预约等业务部分受阻。此时门诊大厅已聚集约200名挂号患者，其中包含6名急诊转门诊的重症患者、12名预约复诊的慢性病患者、30余名当日初诊的老年患者，现场出现局部拥挤、患者情绪焦躁等情况。演练覆盖故障发现、应急响应、业务处置、系统恢复、后期复盘全流程，涉及信息科、门诊办公室、医务科、保卫科、客服中心、各临床科室等多部门协同。

演练角色与职责

1.信息科运维组：组长1名，组员3名，负责系统故障排查、应急技术处置、数据恢复验证、系统上线测试；

2.门诊调度组：组长1名（门诊办主任），组员4名（门诊护士长2名、导诊组长2名），负责现场患者分流、人工挂号业务协调、科室出诊调整；

3.医务协调组：组长1名（医务科副主任），组员2名，负责重症患者诊疗衔接、急诊与门诊科室协调、医疗资源调度；

4.现场维稳组：组长1名（保卫科副科长），组员6名（安保人员），负责门诊大厅秩序维护、重点区域管控、突发冲突处置；

5.客户沟通组：组长1名（客服中心主管），组员5名（客服专员），负责患者诉求响应、故障信息告知、情绪安抚、后续随访；

6.模拟患者组：20名志愿者，分别扮演重症患者家属、老年初诊患者、预约复诊患者、情绪激动患者等不同角色，还原真实就诊场景；

7.演练评估组：3名（医务科、信息科、质控科各1名），负责全程记录各环节处置流程、时间节点、协同效率，评估应急预案可行性。

演练实施流程

第一阶段：故障发现与初步响应（7:30-7:35）

7:30，线上挂号系统运维监控弹窗报警：核心数据库服务器CPU使用率骤升至99%，数据库连接请求失败率达100%。信息科运维组值班员张磊立即登录远程监控平台，发现服务器磁盘阵列指示灯呈红色闪烁，初步判断为硬件故障。同时，线下自助机运维岗接到导诊员电话：“1号至8号自助机全部显示‘系统维护中’，无法完成挂号、缴费操作。”

7:31，张磊第一时间向信息科运维组组长李强汇报故障情况：“李组长，核心数据库服务器磁盘阵列故障，全渠道挂号服务中断，自助机、线上APP均无法正常使用，目前已启动服务器自动切换，但备用服务器未成功接管请求。”李强立即通过医院内部应急通讯群发布一级故障预警，并同步向分管副院长、门诊办、医务科通报故障信息。

7:32，门诊大厅导诊员发现人工窗口挂号系统界面卡顿，尝试为患者挂号时弹出“数据库连接失败”提示，随即向门诊调度组组长王芳汇报。王芳立即安排2名导诊员到各楼层自助机区域放置“系统维护，暂停使用”提示牌，并组织导诊员引导患者到临时咨询台聚集。

7:33，现场维稳组组长赵刚接到门诊办通知后，带领4名安保人员到达门诊大厅入口、挂号窗口区域、扶梯口等重点位置，设置临时隔离带，防止患者无序拥挤。客户沟通组组长刘敏带领3名客服专员携带扩音器、手持喇叭赶到大厅，开始循环播报：“各位患者朋友，因门诊挂号系统临时故障，目前线上、自助机挂号服务暂停，我们正在紧急修复，请大家到两侧休息区等候，工作人员将为您提供人工挂号服务，感谢您的理解与配合。”

7:35，模拟患者组中扮演老年初诊患者的王大爷大声抱怨：“我早上6点就来排队，现在挂不上号，我的高血压药快吃完了，这可怎么办？”扮演情绪激动患者家属的志愿者李女士冲到咨询台：“我父亲昨天刚从急诊转过来，今天要找心内科专家复诊，现在系统坏了，要是耽误了病情谁负责？”客服专员立即上前安抚，引导至专门的诉求处理区域。

第二阶段：故障排查与应急技术处置（7:35-8:00）

7:35，信息科运维组组长李强带领2名组员到达机房，对核心数据库服务器进行现场排查。运维组员赵杰通过服务器后台日志分析发现，磁盘阵列某块物理硬盘出现坏道，导致RAID5阵列崩溃，备用服务器因未完成最新数据同步（最后一次增量备份为凌晨5:00），无法直接接管业务。李强立即启动《核心数据库故障应急处置预案》，明确处置步骤：

1.由组员王浩负责联系硬件供应商，要求立即携带同型号硬盘到院更换，同时协调云服务供应商启动云端临时挂号系统部署；

2.赵杰负责从备份服务器导出凌晨5:00的全量数据，同步至备用数据库服务器，搭建临时查询环境；

3.李强负责向分管副院长汇报故障原因及处置方案，预计系统局部恢复时间为8:30，全功能恢复时间为9:30。

7:40，硬件供应商技术人员到达机房，运维组配合其更换故障硬盘，同时对磁盘阵列进行重建。期间，赵杰完成备用数据库数据导入，验证发现凌晨5:00至故障发生前的挂号数据（约120条预约记录）未同步，需待主服务器修复后