电商公司客服专员服务质量绩效评定表.docxVIP

电商公司客服专员服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

电话/在线咨询客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据系统评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。

客户投诉处理满意度评分

90%

根据系统评分，90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。

客户回访满意度评分

85%

根据系统评分，85%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分。

重大投诉发生率

低于5%

每发生1起重大投诉扣5分，直至扣至0分。

客户表扬次数

至少5次/月

每月统计客户表扬次数，每低于1次扣2分，最低扣至0分。

问题解决能力

一次性问题解决率

25%

80%

根据系统统计，80%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。

问题解决时效达标率

90%

根据系统统计，90%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分。

复杂问题升级次数

低于3次/月

每月统计复杂问题升级次数，每高于1次扣3分，直至扣至0分。

知识库使用率

85%

根据系统统计，85%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。

客户主动求助次数

低于10次/天

每日统计客户主动求助次数，每高于1次扣1分，直至扣至0分。

沟通与协作

沟通规范符合率

20%

95%

根据系统统计，95%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分。

跨部门协作效率

问题平均处理时长≤30分钟

根据系统统计，30分钟内完成协作为满分，每超时1分钟扣0.5分，最低扣至0分。

团队内部协作评分

4.2分（满分5分）

根据同事评分，4.2分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。

信息传递准确率

98%

根据系统统计，98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。

客户关系维护主动性

至少完成5次主动回访/月

每月统计主动回访次数，每低于1次扣2分，最低扣至0分。

业务学习与提升

业务知识考核通过率

15%

95%

根据系统考核，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。

培训课程完成率

100%

100%完成培训课程为满分，每未完成1门扣5分，最低扣至0分。

新技能应用次数

至少3次/月

每月统计新技能应用次数，每低于1次扣2分，最低扣至0分。

知识分享参与度

至少1次/季度

每季度统计知识分享参与次数，每低于1次扣3分，最低扣至0分。

工作流程优化建议采纳次数

至少1次/半年

每半年统计建议采纳次数，每低于1次扣3分，最低扣至0分。

本考核表旨在全面评估客服专员的服务质量，包括客户满意度、问题解决能力、沟通与协作能力，以及业务学习与提升情况。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并对照评分标准进行评分。最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见