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客服专员电话接通率与问题解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

电话接通率

平均接通时长

35%

15秒

接通时长小于等于15秒得满分，每增加1秒扣0.5分，最低不得分

高峰时段接通率

90%

接通率等于或高于90%得满分，每降低1%扣2分，最低不得分

非高峰时段接通率

85%

接通率等于或高于85%得满分，每降低1%扣1.5分，最低不得分

首次呼叫解决率

80%

首次呼叫解决率等于或高于80%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分

接通率稳定性

连续30天平均接通率不低于85%

连续30天平均接通率等于或高于85%得满分，低于85%的每一天扣1分，扣完为止

问题解决能力

问题解决准确率

30%

95%

问题解决准确率等于或高于95%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分

客户满意度评分

4.5分

客户满意度评分等于或高于4.5分得满分，每降低0.1分扣2分，最低不得分

平均处理时长

2分钟

处理时长小于等于2分钟得满分，每增加10秒扣0.5分，最低不得分

二次呼叫解决率

90%

二次呼叫解决率等于或高于90%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分

知识库使用率

85%

知识库使用率等于或高于85%得满分，每降低1%扣0.5分，最低不得分

服务态度与沟通技巧

客户投诉率

20%

低于5%

投诉率等于或低于5%得满分，每增加0.5%扣2分，最低不得分

语气语调评分

4.8分

语气语调评分等于或高于4.8分得满分，每降低0.1分扣1分，最低不得分

沟通效率

能有效引导客户完成流程

能有效引导客户完成流程得满分，否则不得分

同理心表现

客户反馈有同理心

客户反馈有同理心得满分，否则不得分

服务主动性

主动提供解决方案

主动提供解决方案得满分，否则不得分

团队协作与合规性

信息传递准确率

15%

100%

信息传递准确率等于或高于100%得满分，低于100%不得分

合规操作遵守率

98%

合规操作遵守率等于或高于98%得满分，每降低1%扣2分，最低不得分

团队任务完成率

95%

团队任务完成率等于或高于95%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分

知识库更新贡献

至少贡献1条有效知识

贡献至少1条有效知识得满分，否则不得分

培训参与度

100%参与所有培训

100%参与所有培训得满分，未参与一次扣2分，扣完为止

本考核表用于评估客服专员在电话接通率、问题解决能力、服务态度与沟通技巧、团队协作与合规性四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见