全国导游证考试资料第二节游客意见和建议的处理.docxVIP

游客意见和建议的处理

旅游投诉的妥善处理，可以将坏事变成好事，导游不仅可以从中取得经验，而且也有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。旅游投诉的处理应注意如下要点:

一、耐心倾听，认真记录

导游在听取旅游者意见时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响;对于集体意见，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的思考。

在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，不管游客的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，出入多大，都要让其把话说完，要善于听其弦外之音，并请教游客自己的理解是否正确，以体现对游客的尊重。

同时做好必要的记录，捕捉游客投诉的要点，既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。必要时可请游客签名留据，以为妥善解决问题提供帮助。

若游客投诉时，态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，导游无法同其交流下去，则可有礼貌地提出建议，另找时间再谈。

当游客主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级汇报，由上级决定是否接纳以及制订整改计划，并公布整改措施，同时给游客发送感谢信。

二、表示同情和理解，不盲目做出承诺

对于游客的投诉，导游要设身处地地从游客的角度着想。因为在游客看来，他们投诉的都不是一般的小问题，而是直接关系到其利益的大事。因此，导游要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和游客的情绪和现场气氛。

如果游客的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。如果游客投诉的问题属于相关接待单位，导游也要有代人受过的胸怀，表示对这种情况的发生，我也感到遗憾，对你此时的心情我很理解，我将努力转达你的意见。如果游客要求导游对其投诉的问题表示看法，为了缓和紧张的气氛，导游可表示请给我点时间让我好好想想。

对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺，可表示这个问题让我和有关方面联系一下，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。

三、调查了解，迅速答复

游客的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游要对投诉的问题进行全面的调查了解，并同有关方面进行核实，在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。

在处理游客投诉时，导游必须做到:

(1)办理及时，不要拖延。遵循谁的问题谁负责，争取就地消化，现场解决。如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后立即解决。

(2)答复迅速。迅速答复，体现了导游对游客投诉的重视程度。若一时无法答复，应向游客明确答复的时间，以让游客放心。在答复之前，导游要考虑游客能否接受，答复同游客要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果游客的诉求与相关单位答复之间差距较大，导游可建

议双方协商解决，做好调解工作。

当协商达成一致后，导游事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续(尤其是赔偿问题)，最好复印一份留存，以防游客事后反悔。即使旅游期间有些投诉未得到解决，导游也应将有关证据和原始记录转交旅行社，也可为进一步协商解决问题提供有益的依据。

(3)对游客投诉中反映的意见表示感谢。

(4)对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社。

(5)注意保护投诉者的隐私。有些游客在旅游活动结束时，向导游或组团社对接待社的服务质量提出投诉，导游或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社，但可将合理的意见和建议告知接待社，以便其进一步提升接待服务能力。