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酒店规章制度内容

【篇一：酒店各类规章制度】

酒店前台规章制度

1.服从总台领班工作安排，按要求程序和标准一直宾提供一流接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚地方要立即提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检验电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，主动热情地推销客房，了解当日预定预离客人及会议、宴会通知，确定其付款方法，以确保入住和结帐正确无误

5.快速正确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.正确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，立即，正确地为客人结帐并依据客人合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.依据房务部送来房间情况汇报，仔细查对，保持最正确房态。

9.为来宾提供所需要信息，热情、周到、细致地帮助客人处理多种需求。

10.天天收入现款、票据必需和帐单查对相符，。

11.妥善处理客人投诉，当不能处理，立即请示上级主管。

12.备用金不得以白条抵库。未经同意，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

13.协调好同事之间关系，愈加好作好对客服务工作。

14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序实施。

15.严格根据帐务要求处理多种记帐。服从上级主管安排，认真完成任务。

16.职员应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位协议，尤其是折扣和挂帐协议。

17.正确处理客人留言、电传等。

18.天天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

19.正确处理钥匙发放。

20.做好柜台清洁工作及终端机维护保养。

21.亲密注意大堂情况，如有异常立即向上级主管和安全部汇报。

22.做好本岗位清洁卫生。

餐饮部管理制度

一、餐厅中不准提升声音，不准用手触摸头脸或臵于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准忽然转身或停顿。

三、要预先了解客人需要，除非客人有需求，避免聆听客人闲聊，在不影响服务情况下才能和客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，常常保持制服整齐，勿臵任何东西在洁净桌布上，以避免造成污损，溢泼出来食物、饮料应立即清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。

五、不准堆积过多盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切微笑迎接客人，依据年纪及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最终才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽可能避免和客人谈话，假如不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，不然不可碰触客人。

八、在最终一位客人用完餐以后，不要立即清理杯盘，除非是她要求才处理，不可让客人有种印象，你对别客人服务比对她好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、全部掉在地上均需要更换，但需先送上清洁餐具，然后再拿走弄脏刀叉。

十、在通常除了面包、奶油、沙拉酱和部分特殊菜式，全部食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前帮助拉开椅子，用过烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免和同事说笑打闹。

十二、在西餐上菜服务时，先将菜式展现给客人过目，然后问询客人

要何种配菜，确定每道菜需要用调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿食物，洗手碗必需立即送上。

十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，假如可能话直呼客人姓氏，尽可能记住常客习惯和喜好菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除全部没有须要餐具，但如有需要则需补齐，确定全部玻璃器皿和陶瓷器皿没有缺口。

十五、将配菜调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、酒3/4满），充足供给面包和奶油，问询客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不期望被你纠正，不得和客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必需有耐心，不得埋