通讯行业客户服务专员满意度与服务质量考核表.docxVIP

通讯行业客户服务专员满意度与服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

按客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分

投诉解决率

95%

按投诉工单解决率计算，每低1%扣3%，最低扣至0%

客户表扬次数

20次/月

按月度客户表扬次数计算，每少1次扣1%，最低扣至0%

重复投诉率

5%

按重复投诉占比计算，每高1%扣2%，最高扣至20%

客户回访满意度

90%

按客户回访满意度评分计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

服务效率

平均处理时长

25%

5分钟

按客户服务请求平均处理时长计算，每超时1分钟扣1%，最高扣至20%

首次呼叫解决率

85%

按首次呼叫解决率计算，每低1%扣2%，最低扣至0%

工单按时完成率

98%

按工单按时完成率计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

多渠道响应速度

30秒内

按多渠道（电话、在线、微信等）首次响应速度计算，每超时10秒扣1%，最高扣至20%

服务流程规范执行率

100%

按服务流程规范执行情况计算，每低1%扣2%，最低扣至0%

服务态度与专业性

服务态度评价

20%

优秀

按主管或同事服务态度评价，优秀得满分，良好扣5%，一般扣10%，较差扣20%

业务知识掌握度

95%

按业务知识考核得分计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

沟通能力

良好

按主管或同事对沟通能力的评价，优秀得满分，良好扣5%，一般扣10%，较差扣20%

问题解决能力

90%

按问题解决能力考核得分计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

合规操作率

100%

按合规操作情况计算，每低1%扣2%，最低扣至0%

团队协作与改进

团队协作表现

15%

良好

按主管或同事对团队协作的评价，优秀得满分，良好扣5%，一般扣10%，较差扣20%

知识分享贡献

2次/季度

按季度知识分享贡献次数计算，每少1次扣2%，最低扣至0%

合理化建议采纳率

80%

按合理化建议被采纳的比例计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

培训参与度

100%

按培训参与率计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

服务流程优化建议

1项/半年

按半年内提出并实施的服务流程优化建议次数计算，每少1项扣3%，最低扣至0%

本考核表用于评估通讯行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、服务态度与专业性、团队协作与改进四个维度的表现。请根据指标目标值和评分标准进行评分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见