胖东来628项便民服务实施规范.ppt

投诉处理机制08投诉分级标准普通投诉指顾客对商品质量、服务态度等一般性问题的投诉，如商品轻微瑕疵或服务响应稍慢，由门店一线员工直接处理并当日反馈结果。重要投诉涉及食品安全、价格纠纷或服务严重延误等问题，需由部门主管介入调查，24小时内出具解决方案并补偿顾客损失。紧急投诉包括人身安全、突发公共卫生事件等，启动应急预案，30分钟内由值班经理到场处理，同步上报总部备案。重大投诉涉及品牌声誉或群体性事件（如大规模食物中毒），由总部危机管理团队牵头，联合法务、公关部门在2小时内制定应对方案。投诉响应时限普通投诉受理后2小时内联系顾客，8小时内完成调查并反馈处理结果，同步记录至客