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旅游服务人员服务礼貌用语.ppt

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在迎接游客时，服务人员应该使用哪种语气？()

A.沉默寡言

B.轻松愉快

C.冷若冰霜

D.沉重严肃

2.当游客提出疑问时，服务人员应该如何回答？()

A.简单回答，不提供详细信息

B.忽略游客的疑问

C.耐心倾听，详细解答

D.轻描淡写地回答

3.在为游客提供服务时，服务人员应注意哪些礼貌用语？()

A.使用命令式语气

B.使用敬语和谦语

C.使用口语化表达

D.使用专业术语

4.当游客对服务表示不满时，服务人员应该如何处理？()

A.生气反驳

B.保持冷静，耐心倾听

C.避免责任，推卸责任

D.忽略游客的不满

5.服务人员在与游客交流时，应注意哪些非语言沟通？()

A.保持眼神交流

B.面无表情

C.躺在沙发上与游客交谈

D.随意走动

6.当游客需要帮助时，服务人员应该如何行动？()

A.漠不关心

B.走到游客身边，主动提供帮助

C.让游客自己解决问题

D.指责游客

7.服务人员在与游客交谈时，应注意哪些语气？()

A.严肃认真

B.轻松幽默

C.慢条斯理

D.呆板无趣

8.在为游客提供餐饮服务时，服务人员应注意哪些细节？()

A.忽略游客的饮食偏好

B.提前了解游客的饮食需求

C.不询问游客的饮食要求

D.提供过量食物

9.在为游客提供交通服务时，服务人员应注意哪些事项？()

A.忽略游客的出行时间

B.提前告知游客出行时间

C.不告知游客行程安排

D.随意更改行程

10.在为游客提供住宿服务时，服务人员应注意哪些礼貌用语？()

A.使用命令式语气

B.使用敬语和谦语

C.使用口语化表达

D.使用专业术语

二、多选题(共5题)

11.在为游客提供导游服务时，以下哪些行为是礼貌的？()

A.主动介绍景点历史

B.尊重游客的意见和选择

C.随意打断游客的提问

D.严格按照行程安排

12.以下哪些情况需要使用敬语和谦语？()

A.与游客打招呼

B.向游客介绍自己

C.游客提出需求时

D.游客离开时

13.以下哪些行为有助于建立良好的游客关系？()

A.保持微笑

B.耐心倾听

C.及时回应游客的需求

D.使用不恰当的幽默

14.在为游客提供餐饮服务时，以下哪些做法是正确的？()

A.提前询问游客的饮食偏好

B.提供多种菜式供游客选择

C.忽视游客的饮食禁忌

D.提供优质的服务

15.以下哪些情况需要服务人员主动提供帮助？()

A.游客行李过多需要帮助

B.游客询问路线信息

C.游客身体不适需要照顾

D.游客表示满意不需要帮助

三、填空题(共5题)

16.在迎接游客时，服务人员应首先向游客问好，常用的问候语是“您好，欢迎来到__________。”

17.当游客对服务提出建议时，服务人员应认真倾听，并作出__________的回应。

18.在向游客介绍景点时，服务人员应先自我介绍，例如“我是您的导游/服务员，我叫__________。”

19.当游客询问价格时，服务人员应清楚地告知价格，并说明__________。

20.在游客离开时，服务人员应向游客表示感谢，并说“感谢您的光临，期待__________。”

四、判断题(共5题)

21.服务人员在与游客交谈时，应避免使用专业术语。()

A.正确B.错误

22.在游客提出疑问时，服务人员可以不耐烦地回答。()

A.正确B.错误

23.在为游客提供服务时，服务人员可以不使用敬语。()

A.正确B.错误

24.当游客对服务不满时，服务人员可以不予理会。()

A.正确B.错误

25.服务人员可以随意更改行程安排，而不通知游客。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在为游客介绍景点时，应该如何把握介绍的速度和内容深度？

27.游客在旅行过程中突然身体不适，服务人员应该如何应对？

28.在团队旅行中，如何处理游客之间的矛盾和冲突？

29.游客提出特殊需求时，服务人员应该如何处理？

30.在结束服务后，如何向游客表示感谢和征求反馈？

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一、单选题(共10题)

1.【答案】