保险公司保单保全业务指南与操作规范管理制度.docxVIP

保险公司保单保全业务指南与操作规范管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范保险公司保单保全业务的操作流程，提高服务质量，确保保单保全业务的准确性、及时性和安全性，保护保险合同当事人的合法权益，特制定本管理制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有保单保全业务的处理，包括但不限于投保人信息变更、被保险人信息变更、受益人变更、保险金额调整、缴费方式变更、保单复效、保单挂失与补发等业务。

第三条定义

保单保全业务是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户的要求，对保险合同的有关内容进行变更、批注等一系列业务操作。

第二章组织与职责

第四条组织架构

公司设立专门的保全业务部门，负责保单保全业务的日常管理和操作。同时，在各分支机构设立保全服务岗位，负责受理当地客户的保全申请。

第五条保全业务部门职责

1.制定和完善保单保全业务的操作流程和管理制度。

2.培训和指导分支机构保全服务岗位人员的业务操作。

3.审核分支机构提交的复杂保全业务申请。

4.监控保全业务的处理进度和质量，及时处理客户投诉和纠纷。

5.与公司其他部门（如核保、理赔、财务等）进行协调和沟通，确保保全业务的顺利进行。

第六条分支机构保全服务岗位职责

1.受理客户的保全申请，指导客户填写相关申请表格，收集和审核客户提交的资料。

2.对简单的保全业务进行初审和处理，并及时录入系统。

3.及时将复杂的保全业务申请提交给保全业务部门审核。

4.跟踪保全业务的处理进度，并及时向客户反馈处理结果。

5.收集客户对保全服务的意见和建议，及时反馈给保全业务部门。

第三章业务流程

第七条申请受理

1.客户可以通过以下方式提出保全申请：

到公司各分支机构的保全服务窗口现场办理。

通过公司官方网站、手机APP等线上渠道提交申请。

委托代理人或他人代为办理，但需提供客户的授权委托书和代理人的有效身份证件。

2.保全服务岗位人员在受理客户申请时，应向客户详细说明保全业务的办理流程、所需资料和注意事项，并指导客户填写《保全业务申请书》。

3.对客户提交的资料进行初步审核，确保资料的完整性和真实性。如资料不齐全或不符合要求，应及时告知客户补充或更正。

第八条资料审核

1.对于简单的保全业务，保全服务岗位人员在受理申请后，应立即进行资料审核。审核内容包括：

申请表格填写是否完整、准确。

客户提交的资料是否齐全、有效。

申请事项是否符合保险合同条款和公司规定。

2.对于复杂的保全业务，保全服务岗位人员应在受理申请后，及时将申请资料提交给保全业务部门审核。保全业务部门应在收到申请资料后的[X]个工作日内完成审核。审核内容除上述简单业务审核内容外，还应包括：

对涉及保险金额调整、风险评估等重要事项的申请，应进行风险评估和合规性审查。

对于涉及客户隐私和敏感信息的申请，应严格按照公司的保密制度进行处理。

第九条业务处理

1.经审核通过的保全业务，根据业务类型和系统操作权限，由相应的操作人员进行处理。处理内容包括：

在业务系统中录入保全申请信息，更新客户资料和保险合同信息。

对涉及保险费调整的业务，进行保费计算和账务处理。

对涉及合同条款变更的业务，出具批单并加盖公司印章。

2.对于需要与其他部门协作处理的保全业务，保全业务部门应及时与相关部门进行沟通和协调，确保业务处理的顺利进行。

第十条结果通知

1.保全业务处理完成后，保全服务岗位人员应及时将处理结果通知客户。通知方式可以采用以下几种：

电话通知：通过客户预留的手机号码进行电话告知。

短信通知：向客户预留的手机号码发送短信通知。

邮件通知：向客户预留的电子邮箱发送邮件通知。

信函通知：对于重要的保全业务处理结果，可通过挂号信或快递方式向客户寄送书面通知。

2.通知内容应包括保全业务的处理结果、相关费用的收取情况（如有）以及后续注意事项等。

第十一条归档与回访

1.保全业务处理完毕后，保全服务岗位人员应及时将相关资料进行整理和归档。归档资料应包括：

《保全业务申请书》。

客户提交的相关证明材料。

业务系统中的操作记录和批单等。

2.保全业务部门应定期对已处理的保全业务进行回访，了解客户对保全服务的满意度和意见建议。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等方式。对于客户提出的问题和建议，应及时进行处理和反馈。

第四章常见保全业务操作规范

第十二条投保人信息变更

1.申请条件

投保人因姓名、身份证号码、联系方式、居住地址等信息发生变更，需要及时通知保险公司进行信息更新。

2.所需资料

《保全业务申请书》。

投保人有效身份证件原件及复印件。

若变更姓名，需提供户籍管理部门出具的姓名变更证明。

3.操作流程

客户提出申请，保全服务岗位人员审核资料无误后，在业务系统中更