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养老院服务管理规范指导书

第一章总则

1.1目的与依据

为规范养老院服务管理行为，提升养老服务质量，保障入住老年人的合法权益，营造安全、舒适、尊严、温馨的养老环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本院实际情况，特制定本规范指导书。本指导书旨在为本院各项服务管理工作提供系统性的指引，促进养老院可持续、健康发展。

1.2适用范围

本规范指导书适用于本院全体工作人员，包括管理人员、护理人员、医疗人员、后勤保障人员及其他所有为老年人提供服务的相关人员。同时，也对入住老年人及其家属具有一定的告知和指引作用。

1.3核心理念

本院始终秉持“以人为本、尊老爱老、科学照护、温馨如家”的服务理念。一切工作以老年人的需求为出发点，尊重老年人的人格与意愿，维护老年人的尊严与隐私，致力于为老年人提供专业化、个性化、人性化的优质服务。

第二章服务管理基本要求

2.1人员配置与资质

2.1.1养老院应根据入住老年人的数量、身体状况及服务需求，科学配置各类服务人员，确保人员数量充足，结构合理。

2.1.2所有工作人员必须具备相应的从业资格或专业技能。护理人员应经过专业培训，掌握老年人护理基础知识和操作技能；医疗人员需持有有效的执业资格证书；厨师、保洁等后勤人员也应具备相应的职业技能和健康证明。

2.1.3建立健全人员聘用、培训、考核、奖惩制度，定期组织专业技能培训和职业道德教育，不断提升员工的综合素养和服务水平。

2.2环境与设施管理

2.2.1养老院整体环境应保持整洁、安静、通风、采光良好，温度、湿度适宜。公共区域及老年人房间应定期清洁消毒，无异味、无杂物、无安全隐患。

2.2.2设施设备应符合国家相关安全标准，并定期进行维护保养和安全检查，确保其正常运行。重点关注老年人生活密切相关的设施，如床具、呼叫系统、扶手、防滑设施、消防设施等。

2.2.3合理规划功能区域，如生活照料区、医疗护理区、康复活动区、文化娱乐区、餐饮区等，确保各区域功能明确，方便老年人使用。

2.3制度建设与执行

2.3.1建立完善的内部管理制度体系，涵盖行政管理、服务管理、安全管理、财务管理、人力资源管理等各个方面。

2.3.2各项制度应公开透明，易于理解和执行。工作人员上岗前须接受制度培训，确保熟知并严格遵守。

2.3.3加强制度执行的监督与检查，定期对制度落实情况进行评估，对发现的问题及时整改，确保制度的严肃性和有效性。

第三章生活照料服务规范

3.1膳食服务

3.1.1成立膳食管理小组，由管理人员、医护人员、厨师及老年人代表（或家属代表）组成，共同监督和改进膳食质量。

3.1.2制定科学合理的食谱，兼顾营养均衡、口味适宜、易于消化及老年人的饮食习惯和特殊需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等）。每周公示食谱，听取老年人意见并及时调整。

3.1.3严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范，确保食品安全。餐具、炊具定期消毒，厨房环境卫生整洁。

3.1.4尊重老年人饮食习惯，提供分餐或集体用餐服务，帮助有需要的老年人进食，营造愉悦的用餐氛围。

3.2个人清洁卫生服务

3.2.1根据老年人身体状况和自理能力，提供协助或代为进行个人清洁卫生服务，包括洗脸、刷牙、漱口、剃须、理发、洗头、洗澡、洗脚、修剪指（趾）甲等。

3.2.2服务过程中应注意保护老年人隐私，动作轻柔，避免过度暴露，尊重老年人意愿。

3.2.3保持老年人皮肤清洁干燥，预防压疮、皮肤感染等并发症的发生。

3.3衣着与物品管理

3.3.1协助老年人根据天气变化及时增减衣物，保持衣着整洁、舒适、得体。

3.3.2定期清洗、晾晒、整理老年人的衣物及床上用品，做到勤洗勤换，保持清洁卫生。

3.3.3尊重老年人对个人物品的所有权和支配权，帮助老年人整理个人物品，保持其居住空间的整洁有序。

3.4居住环境照料

3.4.1每日整理老年人房间，包括清扫地面、整理床铺、开窗通风等，保持室内空气新鲜、环境整洁。

3.4.2定期更换床上用品，擦拭家具、电器表面，清洁卫生间，确保无异味、无污渍。

3.4.3根据老年人习惯和需求，协助调整室内温度、光线，营造舒适的居住环境。

3.5排泄照护与压疮预防

3.5.1对大小便失禁或行动不便的老年人，应提供及时、耐心、细致的排泄照护服务，包括使用纸尿裤、尿垫、导尿管护理等，保持皮肤及衣物清洁干燥。

3.5.2对于长期卧床或久坐的老年人，应制定并执行翻身、叩背计划，指导或协助进行肢体活动，预防压疮和深静脉血栓的发生。

3.5.3密切观察老年人皮肤状况，发现异常及时报告并处理。

第四章健康照护服务规范

4.1健康监测

4.1.1建立老年人健康档案，详细记录老年人基本健康信息、既往病史、用药情况、过敏史、定期体检结果等。

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