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2025年政务服务“指尖办”功能完善工作方案

一、总体要求与目标定位

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，紧扣“高效办成一件事”核心目标，以用户需求为导向，以数据赋能为支撑，聚焦“指尖办”服务全流程痛点堵点，通过标准化建设、智能化升级、精准化服务、安全化保障四大路径，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”跨越。到2025年底，实现以下具体目标：

——服务覆盖更全。政务服务“指尖办”事项清单动态扩展至2000项以上，高频事项“跨省通办”“省内通办”覆盖率达100%，企业和个人全生命周期“一件事”指尖办理率超95%。

——用户体验更优。移动端服务平均办理时长压缩至5分钟以内，操作步骤精简至3步以内，用户满意度达92%以上，适老化、无障碍服务覆盖率100%。

——数据赋能更强。跨部门、跨层级数据共享调用响应时间≤2秒，电子证照调用覆盖率超98%，“免申即享”“秒批秒办”事项占比达60%以上。

——安全保障更牢。建立“技术防护+制度约束+应急响应”三位一体安全体系，全年重大网络安全事件“零发生”，用户信息泄露风险降低90%以上。

二、重点任务与实施路径

（一）深化服务事项标准化建设，解决“办什么、怎么办”的核心问题

1.动态优化事项清单。以“应上尽上、全程在线”为原则，组织各部门全面梳理行政许可、公共服务、便民服务等高频事项，按“基础清单+特色清单”模式分类管理。基础清单涵盖全国、全省统一规范的1200项高频事项（如社保缴纳、医保报销、不动产登记等），特色清单聚焦本地产业发展、民生需求新增事项（如“专精特新”企业政策申报、社区养老服务预约等），每季度动态更新并向社会公示。建立“用户需求—部门响应—清单调整”的闭环机制，通过政务服务APP“意见征集”模块收集用户建议，每月汇总分析，对需求集中的事项优先纳入清单。

2.规范办理流程与材料。制定《政务服务“指尖办”事项操作规范》，明确每个事项的申请条件、办理时限、材料清单、表单填写示例及常见问题解答。推行“材料清单负面管理”，除法律法规明确要求外，不得额外要求提供证明材料；对可通过数据共享获取的材料（如身份证、营业执照、不动产权属证明），系统自动关联填充，用户“零填报”；对需提交的复印件，通过“电子证照+OCR识别”实现“拍照上传即预审”，材料精简率达40%以上。

3.强化“一件事”集成服务。围绕企业和个人全生命周期，梳理“出生—入学—就业—结婚—生育—退休—身后”等15个个人“一件事”，“企业开办—运营—融资—升级—退出”等10个企业“一件事”，将分散在多部门的关联事项整合为“一次申报、一套材料、一网办理”。例如，“新生儿出生”一件事集成出生医学证明、户口登记、医保参保、社保卡申领等4个事项，用户仅需填写基本信息，系统自动分发至公安、医保、人社等部门并行办理，结果通过APP统一反馈，全流程压缩至24小时内。

（二）推进功能体验智能化升级，破解“不好用、不会用”的关键瓶颈

1.打造“极简交互”界面。重构政务服务APP首页，采用“场景化+标签化”双导航模式：场景化导航按“我要办事”“我要查询”“我要咨询”“我的服务”分类，匹配用户高频操作习惯；标签化导航通过用户历史行为、身份特征（如企业类型、年龄阶段）智能推荐服务，例如企业用户首页优先展示“政策申报”“税务办理”，60岁以上用户优先展示“医保报销”“养老金查询”。界面设计遵循“3秒原则”，核心功能入口不超过2级，按钮尺寸≥48×48像素，字体大小≥16号，颜色对比度符合无障碍标准。

2.升级智能服务能力。

——智能引导：开发“政务小助手”AI客服，支持语音、文字双输入，覆盖90%以上常见问题解答；对复杂事项（如工程建设项目审批），提供“分步指引+模拟填报”功能，用户每完成一步操作，系统自动提示下一步所需材料及注意事项。

——智能审批：依托“互联网+监管”平台和大数据分析，对低风险、高频事项（如个体工商户年报、公积金提取）推行“自动核验+秒批秒办”，系统根据用户提交信息与数据共享结果自动比对，符合条件的即时审批，结果通过短信、APP消息同步推送。

——智能反馈：建立“办理进度—结果告知—评价建议”全流程闭环，用户可实时查看事项办理状态（待提交、已受理、审核中、已办结），办结后自动推送电子证照/批文，同步邀请用户对服务效率、操作体验、结果满意度进行评价，评价数据直接关联部门绩效考核。

3.强化跨平台协同服务。打破“一部门一应用”的碎片化格局，推动政务服务APP与支付宝、微信、百度等第三方平台“小程序”深度对接，实现“一端登录、多端通办”。例如，用户通过微信“