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零售商场服务管理操作规范

前言

零售商场作为服务顾客、满足消费需求的重要场所，其服务质量直接关系到顾客的购物体验、商场的品牌形象及经营效益。为统一服务标准，提升整体服务水平，确保为顾客提供专业、高效、温馨、愉悦的购物环境，特制定本《零售商场服务管理操作规范》（以下简称“规范”）。本规范旨在指导商场全体从业人员的服务行为，是日常服务工作的基本准则和考核依据。全体员工应认真学习、严格遵守、自觉执行。

一、服务理念与基本原则

（一）核心服务理念

顾客至上，体验为王。以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，用心服务，创造价值。

（二）基本原则

1.尊重原则：尊重每一位顾客的人格、习惯和选择，不以貌取人，一视同仁。

2.真诚原则：以真诚的态度对待顾客，言行一致，不虚伪、不敷衍。

3.专业原则：具备扎实的商品知识和服务技能，为顾客提供专业的咨询与帮助。

4.高效原则：在服务过程中力求快捷、准确，减少顾客等待时间，提高服务效率。

5.诚信原则：恪守承诺，保证商品质量与宣传信息的一致性，不误导、不欺骗顾客。

二、员工仪容仪表规范

（一）着装要求

1.统一穿着商场规定的工装，工装应干净、整洁、平整、无破损、无污渍、无异味。

2.工牌（胸卡）应端正佩戴在指定位置，清晰可见。

3.鞋袜搭配协调，鞋面保持清洁。根据岗位要求选择合适的鞋履，确保工作便捷与安全。

（二）仪容修饰

1.发型：发型应梳理整齐，保持干练清爽。男性员工不留长发、胡须，女性员工发型大方，不染过于鲜艳的发色。

2.面容：面部清洁，男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。

4.个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣。工作期间避免食用有异味的食物。

（三）饰品佩戴

原则上不佩戴与工作无关的夸张饰品。如确需佩戴，应选择简约、得体的款式，避免影响工作或分散顾客注意力。

三、员工行为举止规范

（一）基本姿态

1.站姿：自然直立，精神饱满，不倚靠、不歪斜、不叉腰、不抱胸。

2.走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，在营业区域行走时注意避让顾客。

3.坐姿（适用于有固定办公位的岗位）：上身挺直，双腿自然平放，不翘二郎腿，不瘫坐。

4.手势：指引方向时，应使用规范手势，掌心向前或向上，五指并拢或自然张开，避免用单指指点。

（二）表情与眼神

1.面带微笑，表情自然、亲切、友善。

2.与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现真诚与尊重，避免目光游离或长时间凝视。

（三）行为禁忌

1.工作期间不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食、看与工作无关的书籍等。

2.不在顾客面前挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、整理衣物等不雅动作。

3.不大声喧哗、争吵，不讲粗话、脏话。

4.不随意议论顾客或同事，不传播小道消息。

四、服务用语规范

（一）基本要求

1.语言文明：使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。

2.表达清晰：发音标准，语速适中，音量适度，确保顾客能够听清。

3.态度诚恳：语气亲切、热情，体现对顾客的尊重与关怀。

4.称呼得体：根据顾客年龄、性别等特征，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

（二）常用服务用语

1.迎宾时：“您好，欢迎光临！”、“早上好/下午好/晚上好！”

2.询问时：“请问有什么可以帮到您？”、“请问您需要了解哪方面的商品？”

3.指引时：“您请这边走。”、“XX商品在X楼X区域，我带您过去好吗？”

4.介绍时：“这款商品的特点是……”、“它的使用方法是……”、“现在有XX活动，比较优惠。”

5.道歉时：“对不起，让您久等了。”、“对不起，给您带来不便，请谅解。”

6.感谢时：“谢谢您的光临！”、“谢谢您的建议！”

7.送别时：“请慢走，欢迎下次光临！”、“祝您购物愉快！”

（三）禁忌用语

避免使用“不知道”、“不清楚”、“卖完了”、“不行”、“你自己看”、“快点”等生硬、冷漠、不耐烦的语言。

五、顾客接待服务流程规范

（一）迎宾与接待

1.当顾客临近服务区域时，应主动微笑问候，目光注视顾客。

2.根据顾客的神态和行为，判断其需求。对于有明确目标的顾客，可适时提供引导；对于浏览的顾客，保持适当距离，给予空间，当顾客示意时及时上前。

（二）咨询与介绍

1.耐心倾听顾客的询问，准确理解顾客需求。

2.专业、客观地介绍商品信息，包括特性、功能、价格、使用方法、保养常识及相关优惠活动等。

3.不夸大宣传，不隐瞒商品瑕疵，实事求是地为顾客提供参考建议。

4.鼓励顾客试用（如适用），并提供必要的帮助和