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2025年客服话术试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户来电投诉“昨天刚收到的手机后盖有划痕”，下列哪一句开场白最能第一时间安抚情绪并体现同理心？

A.“先生，您先别急，我们马上给您换一台新的。”

B.“非常理解您收到瑕疵品的不爽，换谁都会闹心，咱们先拍照确认，我立刻给您优先处理。”

C.“划痕属于外观问题，不影响使用，给您补偿50元可以吗？”

D.“请问您是不是拆包装时划到的？我们需要先界定责任。”

答案：B

2.客户要求“必须今天退全款，否则就曝光到微博”，客服此时最符合风险管控原则的回应是：

A.“您要是敢发微博，我们就走法律途径。”

B.“退款可以，但账期是13个工作日，系统无法加急，我先帮您申请绿色通道并每24小时短信同步进度，您看可以吗？”

C.“微博又不是法院，您随便。”

D.“我现在就给您退，立刻到账。”

答案：B

3.智能语义识别显示客户输入“算了，我认倒霉”，情绪标签为“放弃/失望”，此时人工客服介入的最佳话术是：

A.“亲，别灰心，我再帮您争取200元优惠券。”

B.“看到您说‘认倒霉’，我特别心疼，咱们再试一次方案，万一解决了呢？”

C.“系统已记录，感谢理解。”

D.“那您给我五星好评吧。”

答案：B

4.客户询问“为什么你们的运费险只赔12元，而我实际付了18元”，下列解释最能降低升级投诉概率：

A.“运费险是保险公司定的，跟我们无关。”

B.“12元是系统按平均价格核算的，差额6元我这边用红包补给您，稍等30秒到账。”

C.“您选的快递太贵，下次换一家。”

D.“18元是您个人选择，我们不承担差额。”

答案：B

5.客户说“我是Plus会员，结果预约安装还要排队三天”，客服使用“身份认同+补偿”技巧的正确示范是：

A.“Plus会员也要排队，这是规则。”

B.“正因为您是Plus，我已把您的工单标红，明早8点师傅上门，另赠2000积分，感谢尊贵用户的理解。”

C.“三天已经很快了。”

D.“您可以取消会员再投诉。”

答案：B

6.当客户使用方言夹杂情绪用词，语音识别置信度仅62%，客服最稳妥的确认话术是：

A.“您能说普通话吗？听不懂。”

B.“我复述一下您的意思，您看对不对：商品破损，希望今晚补发，对吗？”

C.“信号不好，您重打吧。”

D.“方言不在服务范围。”

答案：B

7.客户凌晨2点在线咨询“孩子奶粉明天断粮，加急订单能否7点送达”，仓库实际最早10点发车，客服最优路径是：

A.直接拒绝，告知10点发车。

B.先查询同城前置仓→调用达达骑手→告知6:30送达并承担运费差价→升级标记“母婴紧急”。

C.让客户自己打车去仓库取。

D.回复“夜间不处理加急”。

答案：B

8.客户收到短信“商品因天气延迟”，但仍投诉“为什么隔壁平台能送到”，客服使用“对比缓冲”技巧应说：

A.“别人家能送您就去别人家买。”

B.“确实给您添麻烦了，我们延迟是因为全程冷链，暴雨高速限行，为了奶粉品质不敢冒险，我给您补偿恒温箱+30元红包，您看可以吗？”

C.“天气原因属于不可抗力，投诉也无效。”

D.“延迟一天又不会坏。”

答案：B

9.客户要求“把聊天记录截图盖公章发邮件”，下列做法最合规：

A.直接截图发邮件。

B.先申请电子章→脱敏隐藏手机号→生成PDF→水印“仅供客户留存，禁止外传”→发送。

C.“我们没有盖公章义务。”

D.让客户自己打印。

答案：B

10.客户说“你们客服就会说‘抱歉’，来点实际的”，此时客服进入“补偿递进”策略，第一步应：

A.直接赔偿500元。

B.先询问客户心理预期，再给出阶梯方案：退运费→补偿优惠券→升级会员→最终现金红包。

C.发“抱歉”表情包。

D.挂机。

答案：B

11.客户投诉“安装师傅抽烟”，客服记录工单时“问题分类”应选：

A.物流延迟

B.服务态度

C.商品质量

D.价格争议

答案：B

12.客户要求“把发票开成办公用品，否则拒收”，客服最符合财税合规的回应：

A.“可以，我备注办公用品。”

B.“发票内容需与实际商品一致，系统无法修改，但可开电子发票明细，您打印后一样报销。”

C.“您不收货就退回。”

D.“我帮您找第三方代开。”

答案：B

13.客户说“AI客服答非所问，我要投诉到工信部”，人工客服首先应：

A.辩解“AI在优化”。